«

»

Май 01

Как составить претензию / Образец претензии

как составить претензию, образец претензия, претензия по качеству, претензия на возврат, претензия по качеству товара, предъявление претензии, товары не подлежащие возврату, проверка качества товара, технически сложный товар

Если недавно купленная обновка не радует, с этим определённо необходимо что-то делать. Сегодня будем разбираться, как составить претензию на возврат или обмен купленного товара.

Образец претензии

Перво-наперво, определимся, какие товары подлежат обмену, а какие нет

Согласно Российскому законодательству в течение 14 дней покупатель может обменять качественный непродовольственный товар, если товар не подошел ему по цвету, габаритам, фасону, размеру и т.п. Если подходящего товара у продавца нет, покупатель вправе потребовать возврата уплаченной им суммы в полном объёме.

Но тут есть исключения. Такому обмену подлежит не любой непродовольственный товар. На этот случай законодатель установил перечень качественных товаров не подлежащих возврату и обмену:

— Товары для профилактики заболеваний в домашних условиях. К ним относятся: предметы санитарии и личной гигиены (контактные линзы, средства по уходу за детьми), медицинские приборы, лекарственные препараты.

— Предметы личной гигиены (заколки для волос, расчески, бигуди, парики и т.п.).

— Парфюмерно-косметические товары. образец претензия

— Товары, отпускаемые метражом. К ним относятся: текстиль (ткани, ленты, кружево и т.п.), кабельная продукция (провода, шнуры и т.п.), строительные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и т.п.), другие аналогичные товары.

— Бельевые и чулочно-носочные изделия.

— Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в т.ч. для разового использования (посуда, контейнеры и упаковочные материалы для хранения пищевых продуктов).

— Мебель бытовая.

— Товары бытовой химии, пестициды, удобрения и агрохимикаты.

— Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными, полудрагоценными и синтетическими камнями, ограненные драгоценные камни.

— Оружие, основные части и патроны к нему.

— Автомобили и прицепы к ним, мотовелотовары, средства малой механизации сельскохозяйственных работ, плавсредства бытового назначения.

Технически сложные товары бытового назначения, на которые определены гарантийные сроки (далее мы ещё уделим им внимание).

— Растения и животные. как составить претензию

— Непериодические печатные издания (блокноты, буклеты, ноты и пр.) и воспроизведенные на технических носителях информации.

Повторю, что этот перечень охватывает только товары, в которых не выявлены недостатки. Если один из перечисленных товаров имеет брак, то он, на ровне с другими, может быть обменян или возвращён продавцу. В этом случае так же составляется стандартная претензия по качеству товара.

Если в купленном товаре обнаружился недостаток, вы вправе:

— требовать замены товара на такой же  или аналогичный, с соответствующим перерасчетом цены (если потребуется);

— требовать пропорционального недостатку снижения цены товара (скидку);

— требовать неотложного и безвозмездного устранения выявленных недостатков товара или компенсации расходов на его ремонт;

— отказаться от купленного товара и потребовать полного возврата его стоимости.

Претензия по качеству товара в случае обнаружения брака предъявляются в течение всего гарантийного срока или срока годности. При этом помните, что если изготовитель не установил на товар гарантийный срок, то возможность предъявления претензии по качеству товара всё равно есть. Предъявление претензии  в таком случае возможно в течение 2-х лет с момента покупки товара или в разумный срок. Если дату покупки установить невозможно, то срок исчисляется с даты выпуска товара. Для сезонных товаров (уличной обуви, перчаток и т.п.) сроки предъявления претензии исчисляются со дня наступления соответствующего сезона.

Покупатель по своему выбору имеет право осуществить предъявление претензии как продавцу, так и изготовителю товара. В свою очередь, ни продавец, ни производитель не вправе отказать в приёме претензии по качеству их товара. они так же не вправе настаивать, чтобы покупатель обратился к кому-то другому.

Отсутствие у покупателя кассового чека на товар, не является причиной для отказа в приёме претензии. Правда в этом случае, факт принадлежности товара конкретному продавцу придётся доказывать дополнительно, и тут есть маленький нюанс:

— В случае если вы пытаетесь вернуть или обменять дефектный товар, а продавец утверждает, что товар был куплен не у него, доказывание сего факта ложиться на плечи продавца.

— Если вы решили вернуть или обменять качественный товар, по каким-либо причинам неподходящий вам, то доказывать факт покупки предстоит самостоятельно. В этом случае можно сослаться на свидетельские показания, имеющиеся накладные, ценники на упаковке товара с указанием адреса магазина и пр.

Приняв претензию, продавец (или изготовитель) обязан принять товар и в случае возникновения разногласий самостоятельно провести и проверку качества товара и экспертизу. Все эти действия должны укладываться в 20 дней со дня предъявления претензии. Если покупатель требует проведения экспертизы, о оплатить её должен продавец. После получения заключения экспертизы все расходы возмещает сторона, признанная ответственной за выявленный дефект.  Таким образом, если выяснится, что за поломку товара ответственен именно покупатель (например доказано, что ноутбук был залит водой), то он возмещает продавцу расходы за проведение экспертизы.

Чем отличается  проверка качества товара от товарной экспертизы

Теперь, немного о том, как составить претензию, а затем направить её ответчику:

Примерный образец претензии можно скачать здесь

В шапке претензии обязательно укажите не только реквизиты продавца (или производителя), но и свои собственные, включая такие контактные данные, как телефон. Чем легче будет с вами связаться, тем лучше.

В тексте обязательно укажите марку и артикул купленного товара, а так же укажите дату и место покупки.

По существу изложите суть проблемы, подробно описав недостаток товара и, факт причиняемых этим недостатком неудобств.

Потребитель вправе требовать присутствия при проверке качества товара (экспертизе). Об этом лучше заявить в претензии и попросить прислать вам письменное уведомление о дате и месте проведения проверки (экспертиза).

Чётко изложите свои требования.

Укажите, прилагаются ли к претензии копии кассового или товарного чека.

Поставьте дату и подпись

Важно знать:

Проверка качества товара и экспертиза не одно и то же:

Проверка качества товара происходит силами продавца или изготовителя без привлечения экспертов со стороны. Любые её результаты не являются для потребителя основанием для отказа от требований, а для продавца основанием для отказа в их удовлетворении.

— Экспертиза проводится в специальном независимом экспертном учреждении и проходит по установленной процедуре. Экспертное исследование проводится только специально подготовленным и аттестованным специалистом. В случае несогласия с выводами экспертизы потребитель может оспорить её заключение в суде.

— Претензия составляется в 2-х экземплярах. При предъявлении претензии по качеству или претензии на возврат убедитесь, что представитель продавца оставил на вашем экземпляре необходимые отметки: должность сотрудника, его Ф.И.О. и подпись. Если в принятии претензии вам отказали, не отчаивайтесь – отправьте её продавцу (или производителю) заказным письмом, обязательно с заказным уведомлением и описью вложения. Корешок уведомления послужит доказательством в суде.

Если товар ненадлежащего качества, был продан в кредит, то при возврате этого товара потребителю возвращается сумма, уже погашенная ко дню возврата товара, а также компенсируется плата за предоставление кредита.

Отдельно стоит упомянуть о технически сложных товарах

В отношении технически сложного товара при обнаружении недостатков такого товара покупатель в течение 15 дней вправе отказаться от покупки и потребовать возврата стоимости товара или его обмена. По истечении указанного срока вернуть или обменять технически сложный товар можно лишь в случае:

— обнаружения важного недостатка товара (существенного);

— нарушения установленных законом сроков устранения недостатков;

— при отсутствии возможности использования купленного товара более чем 30 дней в течение каждого гарантийного года вследствие систематического устранения различных недостатков.

Обменять технически сложный товар по причине не подошедших вам фасона, цвета, габаритов и т.д. не удастся.

Перечень технически сложных товаров

В 99% случаев, увидев грамотно составленную претензию, продавец отказывается от перспективы спора и в сжатые сроки удовлетворяет ваши требования.

Образец претензии

Так же обратите внмание, что сдавая бракованный товар в ремонт или для проведения экспертизы лучше заранее составить акт приёма-передачи или настоять, чтобы его составил продавец сотрудник, принимающий товар.

720 комментариев

Перейти полю для комментария

  1. Ульяна

    Гдеж вы раньшето были со своей полезной статьёй? Только на прошлой неделе пыталась сдать в СуперСтиль расклеявшиеся после пяти дней носки сапоги. Так мне не то что денег не вернули, а сказали что ещё и карточку скидочную ануллируют и больше продавать ничего не станут.
    Расстроилась, сапоги заклеять пытались, но там ещё шов по пятке разошёлся((( Так и выкинула вчера.
    Статья хорошая, больше я так на попятную не пойду!!!!! Хватит им уже на нас дураках наживаться!!!!

  2. Alla

    Ульяна, вы простите, но из-за таких как вы продавцы с нами так и обращаются. Вас послали, вы и пошли с радостью…
    Я ни за что бы не ушла без боя. И честно говоря на помню, чтобы на мои настойчивые и законные требования продавец осмелился ответить отказом. законы просто надо знать и уважать себя хоть немного!

  3. rita19

    блин, я ни чё не поняла. как вы в этих законах вообщё что-то разбираетесь?

  4. Семён

    Спасибо! Скачал образец, переписал под себя, отнёс в Эльдорадо. Приняли и притензию и пылесос, обещали разобраться. Надеюсь вернуть обратно деньги за это г…но, клторое они мне продали.

  5. Иляна

    Поясните пожалуйста: 6 недель назад был мною куплен блендер Сатурн с набором венчиков и насалок (1235 руб.). От покупки остался чек и инструкция на английском. Гарантийный талон не оформлялся, ни где инф-ии о гарантии на блендр не указано.
    Где-то месяц работал нормально, потом при исп-ии насадки «миксер» появились перебои в работе (резко останавливается вращение во время работы).
    Отнесла в магазин чтобы отремонтировали, там сказали, что гарантия на этот товар не предоставляется и любой ремонт я должна делать самомтоятельно. Мол смотреть должна была, когда покупала товар без установки гар.срока. Что мне теперь делать? Ремон такого прибора обойдётся 750 руб. (узнавала уже), и ещё не факт, что работать будет. Выкинуть тоже вроде жаль денег. Посоветуйте.

    1. yablonya

      Иляна, на ваш вопрос отвечает наш консультант Бадер Олег Николаевич (юрист о.п.):
      Иляна вы не только можете законно требовать выполнения продавцом необходимого ремонта, но и полного возврата уплаченной за товар суммы.
      — Во-первых. Вы вправе предъявить требования к продавцу или производителю техники (на ваше усмотрение) в отношении недостатков товара, даже если гарантийные сроки на него не установлены. Такие требования действительны в разумный срок, но в пределах двух лет со дня покупки (ст.19 Закона «О Защите ПП»). У вас со дня покупки прошло лишь несколько недель. Смело требуйте ремонта.
      — Во-вторых. В ст. 8 и 10 Закона «О Защите ПП» сказано, что до сведения покупателя должна быть донесена следующая информация на русском языке: сведения о потребительских свойствах товара; гарантийный срок (если он установлен); условия эффективного и безопасного использования товара. Поскольку инструкция от блендера на английском, то можно считать, что ознакомиться со всей необходимой информацией вы не имели возможности. В разумный срок вы можете отказаться от договора купли-продажи, потребовать возврата денег и возмещения всех убытков, причиненных вследствие продажи такого товара (ст.12).
      Иляна, оформляйте претензию, указав в ней все вышеизложенные ссылки на законодательство и ваши требования. Образец можете скачать на нашем сайте. С претензией смело отправляйтесь к продавцу.

  6. Ирина

    Спасибо помогли очень! Подала притензию и всётаки вернула деньги за бракованый диван. Хотя, когда просто пиходила к ним, то директор магазина сказал, что возвращать ничего не станет и сломанная ножка это не часть дивана, а дополнительный аксессуар. Бред конечно!
    Ещё раз спасибо!

  7. Nastya

    Разъясните пожалуйста, у меня следующая ситуация. В конце марта приобрела в магазине «Лапландия» норковую шубу за 84150 руб. (с учетом скидки 15%). Изделие не эксплуатировалось, т.к. не сезон. В магазине при покупке шубу для проверки полностью не выворачивала, сделав это неделю назад, обнаружила брак в виде расхождения швов, перетертости шкурок (что в дальнейшем приведет к выпадению меха), множества дырочек в районе швов (что провоцирует их расхождение). При обращении в магазин указала весь брак уточнила что шуба не носилась, попсросила обменять на такую же модель. Меня провели в торговый зал принесли примерить такую же модель такого же размера. После моего одобрения на обмен заявили что мне необходимо доплатить 17000 руб, т.к. эта модель на сегодня с учетом скидка стоит 101150 руб. Есть намерение подать в суд. Правомерен ли продавец (магазин) в отношении увеличения цены при обмене на аналогичный товар, и как на практике рассматриваются подобные иски?

    1. yablonya

      Здравствуйте Nastya, на ваш вопрос отвечает наш консультант Бадер Олег Николаевич (юрист о.п.):
      Nastya, шубу обязаны поменять без доплаты.
      При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки и этой же модели перерасчет цены товара не производится (ст.24 Закон РФ «О Защите ПП»).
      Более того, при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором (на момент покупки), и ценой соответствующего товара на момент удовлетворения такого требования.
      Суд однозначно примет вашу сторону. Сначала оформляйте претензию, затем подавайте иск.

  8. Инна

    Купила обои, поклеила, а они стали источать такой запах что находится в комнате не возможно. Обратилась с просьбой к прдавцу (пока устная форма) что бы преслали представителя и помогли решить проблему (возврат дененг или заменить на другие обои) в ответ услышала что «я гоняю» и это моя блаж «Обои пахнуть не могут». Дальше разговаривать ни кто не хочет. Могу я составить претензию на данный вид товара?

    1. yablonya

      На ваш вопрос отвечает наш консультант Бадер Олег Николаевич (юрист о.п.):
      Ирина, можете конечно. Если при проведении экспертизы выяснится, что товар (обои) действительно ненадлежащего качества, то деньги вам должны вернуть. В этом случае так же смело можно требовать вожмещения стоимости проведённых оклеечных работ, если вы кого-либо нанимали.
      Но если при проведении экспертизы выяснится, что запах источает, например, обойный клей, то претензию предъявлять придётся уже его продавцу.
      Претензию оформляйте лучше сразу письменно, на устные призывы продавцы откликаются редко.

  9. Татьяна

    Здравствуйте! Купила для матери инвалида 1 гр. приспособление «доска для перемещения инвалида». Пользоваться ей е получилось из-за недостаточных физических возможностей матери. Магазин к возврату не принимает, считает, что это предмет санитарии и гигиены. Я считаю что это не так. Есть ли перечни таких предметов или документ определяющий признаки таких предметов?

    1. yablonya

      Отвечает yablonya:
      Татьяна, Закон в данном случае не конкретизирует, что именно подразумевается под предметами санитарии и гигиены.
      В частности, п.1. «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену» говорит: Не подлежат обмену и возврат товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
      Т.е. исчерпывающий перечень таких товаров законодателем не дан, а решение подобных инцедентов отдано на откуп судьям. Чаще всего, предметами санитарии и гигиены признаются товары контактирующие с незащищённой кожей пациента. Определённо доска для перемещения инвалида к таким товарам относится.
      Выход один – убедить продавца, что проданый товар не надлежащего качества, т.е. не соответствует заявленным характеристикам или и в течении срока эксплуатации не может применятся обычным для данного изделия способом для целей для которых создан. Честно говоря, для товара данной конструкции это представляется маловероятным. К сожалению, думаю, что вернуть товар вам не удастся

  10. Татьяна

    Большое спасибо за быстрый ответ. И продавцы тоже что-то говорили про «незащищенную кожу». Но при этом доска продается без специальной упаковки производителя, нарушение которой могло бы подтверждать, что контакт с кожей пациента имел место, а также исключался бы контакт с кожей других покупателей, которые рассматривали данный товар. И еще. Если исчерпывающего перечня законодатель не дал, то может наименование товара само по себе говорит о его прямом назначении — ПЕРЕМЕЩЕНИИ инвалида. А если это не так, тогда к товарам санитарно-гигиенического назначения можно будет отнести и поручни, трости, костыли да вообще все что угодно, ведь почти все товары контактируют с кожей!
    Это что, судебная практика такова?

    1. yablonya

      Отвечает yablonya:
      В данном случае, под незащищённой кожей пациента подразумевается не просто кожа рук. Доска для перемещения инвалида будет признана товаром для гигиены и санитарии потому, что служит, в том числе, и для гигиенического ухода за телом больного. В частности в характеристиках к данному виду товара значится: «Доска для перемещения инвалида необходима для обеспечения перемещения пациентов из инвалидной коляски на кровать или ванную (!)».
      В п.7 «Перечня технических средств используемых для реабилитации и профилактики инвалидности» от 21.12.2000 N 998 прямо сказано, что специальными средствами для ухода за инвалидами (в т.ч. и гигиенического) признаётся: оборудование для подъема и перемещения инвалида, кровати медицинские с подъемными приспособлениями, стулья и кресла функциональные на колесиках, поручни и т.п.
      Как ни цинично это звучит, буквально, законодатель считает, что при покупке такого рода товаров для инвалидов, вы вполне могли прибыть на место покупки вместе с инвалидом и опытным путём выяснить подходит вам данный товар или нет.
      Татьяна, по-человечески, я понимаю ваше негодование, но как юрист, я считаю, что перспектив у ваших претензий к магазину нет.

  11. Татьяна

    Спасибо за помощь, ваши ответы очень помогли оценить мои шансы вернуть деньги и определиться с дальнейшими действиями. Написала обращение на сайт роспотребнадзора и на этом остановлюсь. Хотя тема серьезная. Законодатель здесь не подумал о данной категории покупателей, которым трудно защищать свои интересы. Начиталась уже в интернете как бабушки накупили костылей и не могут их ни обменять ни вернуть. Это, оказывается, тоже предмет гигиены.

  12. Елена

    здравствуйте! в мае 2011 года купила телефон в кредит на 10 месяцев,кредит выплачен не полностью,в телефоне появилась такая проблема прерывается сигнал связи,хотя на телефоне все столбики светятся и до меня порой не могут дозвонится «абонент вне действия сети», с заменой сим карты проблема не исчезла, оператор мтс,оператора менять не хочу,считается это браком и могу я требовать в магазине возврата денег или обменять на другой товар, и как правильно составить претензию на обмен товара.

    1. yablonya

      Отвечает yablonya:
      Елена, в данном случае, определить является ли описанный вами дефект поломкой телефонного аппарата или изъяном в работе сотового оператора, может только специалист. Следовательно, нужна экспертиза. Если экспертиза установит, что прерывание сигнала вызвано техническим состоянием телефона, то вы вполне можете требовать от продавца возврата уплаченной суммы, либо замены аппарата (ст.18, 21, 24, 25 Закон «О Защите ПП»). Но помните, что если в результате экспертизы телефона будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, вы обязаны возместить ему, расходы на экспертизу (ст.18).
      В случае возврата бракованного товара, проданного в кредит, вам возвращается уплаченная за товар сумма в размере погашенного ко дню возврата кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (ст.24).
      Претензию составляйте по приложенному к статье образцу, вписав туда свои данные и соответствующие требования.
      P.S.: Елена, прежде чем инициировать довольно дорогостоящую экспертизу телефона, попробуйте всё же вставить в телефон сим-карту другого оператора. Возможно, проблемы со связью исчезнут.
      Почему советую – у самой буквально недавно была подобная ситуация. Телефон на 2 сим-карты, при этом Мегафон принимает отлично, а МТС с похожими на ваши перебоями. Тоже сначала грешила на телефон, но всё-таки попробовала поставить на место МТС Билайновскую симку – за неделю теста сбоев больше не было. Поставила МТС-ку в другой телефон – перебои со связью те же. Из чего сделала вывод, что телефон тут не причём.

  13. Валентина

    Здравствуйте, вчера муж купил в магазине зимние ботинки, как обычно продавцы уверяли в хорошем качестве: натуральная кожа, натуральный мех, но я даже предположить не могла, что при одевании их дома оторвется крепление которое держит шнурок. Я так понимаю, что это явный брак. Ни о какой гарантии ничего не сказали. На улицу муж в них не ходил, так как во-первых погода была +21, а во-вторых с оторванным креплением шнурка особо и не походишь. Теперь и не знаю что делать, помогите пожалуйста

    1. yablonya

      Отвечает yablonya :
      Валентина, непременно стоит отнести их в магазин и вернуть, сославшись на ненадлежащее качество товара (п.1 ст.18 Закон РФ «О Защите ПП»).
      По поводу гарантии не волнуйтесь, если она не установлена производителем или продавцом, то закон в таких случаях подразумевает понятие «разумный срок». Как правило, это 2 года с момента наступления сезона, для которого предназначена обувь (п.1и2 ст.19 Закон РФ «О ЗПП»). Поскольку обувь зимняя, то гарантийный срок ещё даже не начал своё исчисление. Следовательно, брак явно был обнаружен при домашней примерке.
      Как правило, в случаях подобных вашему, продавцы долго не упираются. Смело требуйте у продавца обмена или возврата, а если понадобится и проведения экспертизы (п.1 ст.18 Закон РФ «О ЗПП»). Образец претензии в приложении к статье.
      Удачи!

  14. Валентина

    Спасибо за помощь! отнесла обувь в магазин и они действительно долго не упирались, написала заявление и мне спокойно ее заменили

  15. Арина

    Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, как быть в иоем случае. Приобрели набор мебели из кожзама, в гарантийный срок была претензия к магазину по поводу качества(расходились швы), мне отремонтировали его. Но гарантийный срок прошел, мебель снова вся разошлась по швам, да еще растрескался весь кожзам. В гарантийном талоне указан срок эксплуатации 5 лет, чего не произошло в моем случае. Вроде по закону о защите прав потребителей я могу с претензией обратиться в магазин в течении срока службы изделия. Я правильно поняла Закон или нет?Спасибо, заранее.

    1. yablonya

      Отвечает yablonya:
      Арина, сколько был установлен гарантийный срок? И сколько времени фактически прошло со дня покупки?
      Потребитель может предъявить продавцу требования об устранении недостатков (обмене, возврате) в течении установленного на товар срока службы (у вас 5 лет), если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю (ст.19 п.6 Закона «О ЗПП»). Другими словами, если вы уверены, что экспертиза выявит серьёзные недостатки производства или используемого сырья, то можете смело предъявлять продавцу или фабрике (на ваше усмотрение) выше указанные требования.
      Помните так же, что согласно ст.20 п.3, в случае гарантийного устранения недостатков товара, гарантийный срок на него продлевается на тот период, в течение которого товар ремонтировался. Т.е. если товар ремонтировался месяц, то гарантийный срок продлевается на тот же месяц. Аналогично плюсуется срок задержки доставки купленного товара.
      В общем и целом, вы всё правильно поняли. Составляйте претензию и к продавцу.

  16. Наталья

    Подскажите как быть ? В результате ремонта норковой шубы( разошелся шов под рукавом) ее испортили -вырезали на одном рукаве клин , который доходит до середины рукава.направление меха разное,что еще больше плодчеркивает этот клин.Вещь дорогая .Оставила на переделку но уже не рассчитываю на что-то лучшее. За ремонт запросили 3000 рублей.В суд ходить просто некогда. Написать претензию-а что требовать,если вещь испорчена.

    1. yablonya

      Отвечает yablonya:
      Наталья, в претензии вы вполне можете потребовать возмещения стоимости вещи, внешний вид которой безвозвратно потерян и, конечно, возврата денег за не надлежаще оказанную услугу. Ссылайтесь на п.1 и 2 ст.29 Закона «О ЗПП».

  17. Наталья

    Прочитала много ситуаций, но в моей есть один нюанс. Никаких видимых дефектов в дубленке нет, но носить ее практически не возможно. Купила я ее 5.11.11 г. (рассрочка на 3 месяца, 50 % оплачено), сегодня одела ее первый раз и была неприятно удивлена. Рукава всех кофт (рубашек, водолазок) под ней собираются валиком в районе плеча , короткий рукав просто превращается в майку, ходить так не удобно да и одежда вся мнется. Будет ли считаться это дефектом? Буду признательна за ответ.

    1. yablonya

      Отвечает yablonya:
      Наталья, единственный выход в данной ситуации, с помощью экспертизы доказать, что в данной модели товара есть дефект. Например, изъяны кроя, швов и т.п., которые приводят к скручиванию одежды. Либо доказать, что в данной конкретной вещи есть функциональные отклонения от вещей этого же модельного ряда. Если экспертиза с вами согласится, вещь сможете обменять или вовсе вернуть. Сразу скажу, что такого рода экспертиза вещь мало предсказуемая.
      Но для начала, всё-таки, составьте претензию, опишите изъян и сходите в магазин. Если продавец крупный и серьёзный, вполне возможно они пойдут вам на уступки и сами предложат выход. Например, сделают обмен или уценку.

  18. Наталья

    Спсибо за столь быстрый и понятный ответ.

  19. илонка

    здравствуйте! Посоветуйте,как поступить. 11/10 в у ИП заказали остекление 2-х балконов рольставнями и отделку одного из них. Работу сделали с 3-мя переделками и так и не устранили недостатки (щели между панелями потолка, стен, пола, перекосов в отделке внутренних окон, т.к. для полного устранения недостатков работу надо переделывать всю с начала, а не замазывать жидким пластиком и пеной…) А тот балкон, что без отделки, каждую ночь покрывается по рольставням снежной шапкой, а днем под солнцем оттаивает и теперь у меня там каток, а к весне, думаю, и плесень вырастет… Горе-строители объяснили это тем , что надо было проветривать балкон, пока он весь на обледенел… Это правда? В Отделе по защите прав потребителей мне сказали, что по претензии надо опять у них просить устранение недоделок, но они лучше уже НЕ СДЕЛАЮТ!!!! 30 тысяч я уже отдала, осталось 26. Что я могу просить в Претензии? Могу попросить демонтаж хотя бы «текущего» алюминиевого профиля?

    1. yablonya

      Отвечает yablonya:
      Илонка, согласно п.1 ст.29 Закона РФ «ОЗПП»
      При обнаружении недостатков выполненной работы вы вправе сначала по своему выбору требовать:
      -безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
      -уменьшения стоимости выполненной работы;
      -безвозмездного повторного выполнения работы;
      -возмещения понесенных заказчиком расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или другими наёмными лицами.
      Если в результате, заявленное вами требование не выполнено в указанный договором срок, или не выполнено надлежаще и полностью, то вы можете: отказаться от исполнения своей части договора (от оплаты) и требовать полного возмещения убытков (в т.ч. возникших в связи с покупкой использованных и испорченных установщиками материалов и т.п.). Как я поняла, это именно ваша ситуация.
      Если срок выполнения работ истёк и в работе обнаружены «существенные» недостатки вы так же вправе отказаться от исполнения договора и требовать возмещения убытков и вреда. Правда, является ли недостаток «существенным» может дать заключение только специалист, лучше эксперт. Впрочем, его услуги вам так же оплатят ваши строители, если наличие дефекта будет подтверждено.
      *
      Итог! Раз уж вы уверены, что лучше уже не будет, и нормальное пользование результатами деятельности строителей невозможно, то требуйте:
      — возврата уплаченной ранее суммы в 30.000 (поскольку, результат работ не соответствует заказанному);
      — восстановления прежнего состояния объекта (демонтаж);
      — возмещения затрат на использованные материалы, повторное использование которых после демонтажа невозможно (смеси, панели, штукатурка и т.п.);
      — если в результате неправильной установки безвозвратно испорчены рамы, ролл-ставни и т.п., то их стоимость так же подлежит возмещению;
      — так же требуйте неустойки за нарушение сроков выполнения работ.
      *
      Исполнитель или кто-либо ещё не имеет права указывать вам какие именно требования вы предъявите в своей претензии. В претензии укажите, что её дубликат отправлен по почте, это избавит горе-исполнителей от желания не принять или потерять претензию. На вашем экземпляре получатель должен поставить соответствующую отметку.
      Кстати, договор ваш именуется «Договор возмездного оказания услуг».

  20. илонка

    Огромное спасибо! Вы очень помогли!

  21. Елена

    Здравствуйте! В декабре 2010 года приобрели в салоне «Альт» мобильный телефон c навигатором, что в принципе и было основной причиной выбора именно этой модели. В итоге обнаружила, что навигатор работает только на проспектах и открытых пространствах. Обратились с претензией на возврат денег, продавец провел диагностику, в результате которой дефекта не выявлено. Претензия в Роспотребнадзор тоже результатов не дала, т.к. нарушений со стороны магазина не было. В Роспотребнадзоре подсказали написать повторную претензию в магазин уже на экспертизу в независимом агенстве. Как дальше поступить? Кто будет оплачивать экспертизу?

    1. yablonya

      Отвечает yablonya:
      Елена, в Роспотребе вам правильно ответили. На данный момент нарушений в действиях продавца нет. Они провели оценку качества своими силами и дали вам ответ. Теперь подавайте аналогичную претензию, но уже с требованием проведения экспертизы в независимом агенстве, а лучше в государственном экспертном центре. В претензии укажите, что просите продавца провести экспертизу за свой счёт, но с обязательным извещении вас (письменно и по телефону) о месте и времени её проведения, для того, чтобы вы могли присутствовать. Присутствовать важно.
      Если магазин скажет, что проверку уже проводил, стойте на своём, и скажите, что в прошлый раз была проведена оценка качества силами магазина, а не экспертиза. Это разные вещи. Но помните, что если в вашем присутствии эксперт даст заключение о том, что дефекта нет, то затраты на экспертизу придётся возмещать вам.

  22. Оксана

    Здравствуйте.Мы приобрели в том году ребёнку спортивный комплекс.Гарантию дали на 1 год,она заканчивается 29 декабря 2011г.В ноября просто находясь дома услышали не понятный треск,при осмотре уголка обнаружила трещины пластика по всей длине на ступеньках.Каждая ступенька естественно металлическая,просто сверху окантована пластиком.С начальством ещё разговора не было,сегодня был только звонок в магазин.Сообщили об этом продавцу,на что он сказал что под гарантию это вроде как не попадает,вот если бы сразу это произошло.Но я как понимаю,ступеньки это единое целое с комплексом,гарантия не распространяется на канаты,кольца и т.д.Подскажите,какие наши должны быть действия при разговоре или встрече с директором?Претензию хотим составить заранее и уже ехать с ней.

    1. yablonya

      Отвечает yablonya:
      Оксана, в претензии требуйте (по своему выбору): незамедлительного безвозмездного устранения недостатков; либо замены на такой же товар другой марки или модели с соответствующим перерасчетом цены; потребовать замены на такой же товар; вернуть товар, потребовав возврата полной стоимости (ст.18 Закона РФ «О ЗПП»).
      Помните, что ограничить вас в этом выборе, согласившись, например, только на ремонт товара, продавец не вправе! Если вы разуверились в товаре, то так в претензии и пишите: «Отказываюсь от товара и требую возврата его стоимости, т.к. после поломки уже не уверена, что данный товар не угрожает здоровью моего ребёнка».
      Вы правы, гарантия, конечно, распространяется и на ступеньки, да и на канаты с кольцами, в данном случае, поскольку товар, как я понимаю, детский и расчитан на длительное пользование. Если продавец упорствует, ссылайтесь, на то, что в п.2, ст.5 Закона РФ «О ЗПП» сказано: изготовитель обязан устанавливать гарантийный срок на товар длительного пользования, в т.ч. на его комплектующие изделия (детали), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для здоровья потребителя. Поскольку трещина на ступеньке или случайный разрыв каната, безусловно, могут причинить вред здоровью вашего ребёнка, то гарантия на эти комплектующие должна быть установлена хочет признавать это продавец или нет.
      Если продавец не согласен с вашими требованиями, требуйте провести независимую экспертизу с привлечением специалиста-эксперта, а не просто мастера гарантийного сервиса и т.п.
      При полной замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю (п.2.ст.21).
      Оксана, ещё важный момент: Гарантию 1 год дал магазин? А сколько указана гарантия производителя (поскольку на данный тип товаров она обычно устанавливается в 2-3 года)? Если гарантия производителя дольше, то вы имеете право обращаться с претензиями к продавцу в течении этого времени (п.6 ст.5).

  23. Оксана

    И ещё,если предложат обменять на такие же ступеньки,а я уже сомневаюсь в их качестве,и меня они не устраивают.Что просто когда гарантия закончится и ещё где-то пластик лопнет,я потом не смогу ни как это устранить.Что делать тогда?Знаю что были у них такие же комплексы,но только с прорезиненными ступеньками.

  24. Елена

    Большое спасибо, отнесли претензию, указали организацию. Будем ждать экспертизы!

  25. Оксана

    «yablonya» Спасибо большое за ответ ).На счёт гарантии производителя.Пересмотрела документы,где руководство по эксплуатации,потом паспорт на канат,кольца и т.д.Написано в гарантийных обязательствах-гарантийный срок изделия-12 месяцев со дня продажи.Производитель видимо не хочет себя обременять на долго ).

  26. Nadezhda

    Здравствуйте! Прошу помочь мне. 14 декабря 2010 года мною был приобретен настенный DVD-проигрыватель. Спустя полгода перестала закрываться крышка. В сервисном центре был произведен ремонт, после которого DVD проработал около месяца. И так еще три раза… В сервисном центре прямо при нас что-то делали и как ремонт это не фиксировали. В данный момент опять не работает. Нам конечно хочется обмена на новый, но возможно ли это? Куда нам обратиться с претензией? Чего требовать и на какие пункты закона ссылаться. Заранее спасибо

    1. yablonya

      Отвечает yablonya:
      Nadezhda, претензии в данном случае предъявляются в течении гарантийного срока, +он продляется на время ремонта. Например, срок гарантии 2 года со дня покупки, ремонтировали 2 раза по 1 месяцу. Значит и гарантийный срок продлевается на 2 месяца.
      Вы можете потребовать замены товара на новый или возврата денег в течении ГС, тем более, что товар уже ремонтировался и фактически недостаток до сих пор не устранён, ссылайтесь на п.1 ст.19 Закона РФ «О ЗПП». Если продавец станет ссылаться на то, что товар технически сложный, скажите, что в перечень таковых товаров DVD-проигрыватель не входит (если не оснащён цифровым блоком управления).

  27. Екатерина

    Здравствуйте! 03.12.11 купила дубленку в кредит, с первым взносом. Дома обнаружилось, что вся внутренняя поверхность черной по цвету дубленки — сильно красится (руки, одежда). Является ли это браком? И кто должен оплачивать проценты по кредиту?

    1. yablonya

      Отвечает yablonya:
      Екатерина, не стойкое окрашивание – это, безусловно, дефект. Который даже и доказывать особенно не придётся.
      В случае возврата бракованного товара, проданного в кредит, покупателю возвращается сумма уплаченная за товар = части погашенного ко дню возврата кредита, а также продавцом возмещается плата за предоставление кредита (п.5 ст. 24 Закон РФ «О ЗПП»).
      Более того, если к моменту возврата дублёнки, эта модель вдруг подорожала, то магазин обязан возместить вам + и эту разницу в цене (п.4 ст.24).
      Если продавец заартачится, поясните, что требования потребителя о возврате и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления претензии, затем капают пени 1% в день с требуемой суммы (п.4 ст.23). Так что вам это даже выгодно в какой-то степени.
      Екатерина, если магазин захочет делать экспертизу, то дублёнку у вас заберёт вместе с претензией. Но настаивайте на том, чтобы был составлен акт приёма-передачи товара, в котором укажите, что других дефектов связанных с ноской, например, у вещи нет, и сдаёте продавцу вы её целенькую.
      Продавец в ответ может конечно в письменном виде попросить вас провести экспертизу самостоятельно (но это крайне редкий случай, происходящий ввиду особой тупости продавца), вот тогда понесёте дублёнку сами, а потом снова счёт продавцу предъявите ещё и за экспертизу.

  28. Екатерина

    Еще хотелось бы уточнить, 09.12.11 я повезу дубленку в магазин вместе претензией о расторжении договора купли-продажи, я должна буду передать товар магазину или мне его нужно будет привезти в назначенный день экспертизы? Не получится так, что оставленный мною товар в магазине, каким либо образом фальсифицируют и в дальнейшем откажут в расторжении договора?

  29. Александр

    Добрый день, 09.12.11 в г.Чебоксары Республики Чувашия в ТЦ «Мега Молл» в торг. точке фирмы ООО «СодИнфоСвязь» приобрел авто видеорегистратор DOD F900LHD, по цене 8400 руб., на упаковке была инф. о модели и фирмы производителе, также указан офиц. сайт фирмы, по внешнему виду все устраивало, придя домой и полазив в интернете, обнаружил, что я купил подделку, все признаки на лицо и при съемке не фокусируется, мутно, хотя при покупке все было нормально.
    Подскажите пожалуйста, что мне делать и можно ли как-нибудь наказать таких продавцов.
    Заранее спасибо.

    1. yablonya

      Отвечает yablonya:
      Александр, во-первых самое очевидное-составляйте претензию и требуйте у продавца возврата денег.
      Во-вторых о факте сбыта поддельной электроники нужно сообщить в территориальный (по отношению к магазину) ОБЭП. Делать это лучше в форме подачи заявления.
      Другой вариант:
      — Через упомянутый вами сайт сообщить легальному владельцу марки о факте продажи фальсификата от их имени в ООО «СодИнфоСвязь» (адрес не забудьте указать). Я вас уверяю, правообладатель сам очень не слабо накажет их иском.
      — Мега Молл комплекс крупный, ему скандалы с участием таких арендаторов не нужны, поэтому им тоже сообщите, скорее всего, заинтересуются.

  30. Александр

    Спасибо, придется начать масштабную войну, будем действовать

  31. Рауф

    Здравствуйте.Подскажите пожалуйста.В апреле 2010 года мною был приобретён СИКЗ(газовое оборудование).В октябре 2010 года вышел из строя сигнализатор СИКЗ(электронная часть этого оборудования).Сигнализатор вместе с чеком были отданы продавцу, который пообещал обменять сигнализатор на заводе в течении 45 дней.По прошествии 45 дней продавец заявил , что завод не хочет обменивать сигнализатор и он будет предъявлять претензию заводу.Затем была якобы повторная подача претензии.Затем по словам продавца подан иск на изготовителя и т.д. и т. п. При последней встрече уже непосредственно с директором организации, продавшей СИКЗ, он заявил, что может вернуть нам неисправный сигнализатор и мы можем отремонтировать его за свой счёт.В результате прошёл год обещаний.Хотелось решить всё по-мирному, но не оставляют другого пути, как начать воевать(хотя может быть и поздно). Подскажите ,что можно сделать в такой непростой ситуации.

    1. yablonya

      Отвечает yablonya:
      Рауф, а при чём тут иск продавца к производителю? Пусть между собой разбираются хоть на кулаках. Вы пришли с претензией к продавцу и он обязан её удовлетворить (или отказать) в течении 10 дней. За просрочку этого срока пени 1% в день от стоимости товара, и пусть при этом тянут хоть год. В данном случае продавец своими силами должен осуществлять ремонт, либо осуществить замену, либо возврат товара. Всё это прописано в ст. 18 и 19 Закона РФ «О ЗПП»
      У вас 1-е обращение к продавцу как зафиксировано?? Почему отдали оригинал чека, когда отдаётся ксерокопия?
      Если ваше обращение к продавцу ни как не зафиксировано, то он просто тянет время гарантийного срока. У меня сложилось впечатление, что ваш продавец закон знает отлично!
      Если первая претензия зафиксирована, то гарантийный срок продляется на то время, пока осуществлялся ремонт, замена и т.п. У вас к ГС как min +45 дней, + ещё какая там волокита была.
      Сейчас сначала заберите у продавца чек! Заново оформите претензию как положено, с указанием требования пени за просрочку требований. Опять же если документально подтвердить прежние обращения нечем, в претензии укажите, фамилии min 2-х свидетелей, которые могут подтвердить, что вы действительно обращались к продавцу и что претензию он оформить должным образом отказался. Под претензией пусть свидетели подпишутся (друзья, коллеги и пр.). Раз продавец настроен врать и выкручиваться, делайте то же самое, утверждайте, что прямо всей этой компанией и ходили к нему о ремонте просить.
      Ни чего сами не ремонтируйте, не усложняйте себе жизнь. Мой вам совет, вообще не требуйте больше ремонта, сразу либо полной замены товара, либо выплаты его стоимости с учётом индексации нынешних цен. Неужели вам самому было не странно, что вас столько времени баснями кормят?

  32. Татьяна

    Здравствуйте,помогите!3 декабря купила шубу в кредит.одевала 2 раза.обнаружила дефекты,такие как очень сильно лезет мех,по горловине и пройме видны швы и нитки даже через мех(норка,писец)17 декабря будет 14 дней как быть

    1. yablonya

      Отвечает yablonya:
      Татьяна, 14 дней – срок для обмена качественных вещей, не подошедших, например, по фасону или цвету. У вас серьёзная претензия по качеству сырья и пошива. Поэтому претензионный срок тут min 6 мес. Но тянуть тоже не стоит, в данном случае, чем раньше придёте в магазин, тем очевиднее дефект.

  33. Игорь

    Доброе время суток!
    Приобрел ботинки, при примерке в магазине вполне устраивали(жали).Думал разношу. Через 3 дня решил одеть и разносить, сначала дома, затем на улице. Через метров 200 стало понятно, что идти не могу, натирает в кровь. Отнес в магазин, хотел поменять на другие. Продавец, осмотрев сказал что они ношены, т.к. на подошве потерлось что-то в роде «контрольного пятна». Предложили походить без стельки…
    Внешний и товарный вид не испорчен. Предложили заполнить заявление на их бланке, сказав что в любом случае вопрос решится не в мою пользу.
    Заранее спасибо!

  34. Игорь

    Забыл сказать, что ботинок, выставленный на витрине был более растянут(разношен), а второй (в нем основная причина) жмет очень сильно.
    Спасибо.

    1. yablonya

      Игорь на ваш вопрос отвечает наш консультант Бадер Олег Николаевич (юрист о.п.):
      Игорь, боюсь, что продавец по большей части прав.
      П.1 ст.18 Закона «О Защите ПП» устанавливает, что покупатель в случае обнаружения в товаре недостатков, которые не были оговорены продавцом (!), по своему выбору вправе: обменять товар, потребовать соразмерного уменьшения стоимости, потребовать безвозмездного устранения недостатков товара, отказаться от товара и потребовать возврата его стоимости.
      Я так понимаю, о том, что ботинки с витрины, и 1 из них немного разношен, продавец вас предупредил (и скорее всего он найдёт тому свидетелей). Вам предоставили возможность их померить и по каким-то своим соображениям вы их взяли. То что ваши надежды, относительно разнашивания 2-го ботинка не оправдались – не есть вина продавца.
      Вы сознательно брали пару, в которой 1 ботинок жмёт, но если бы на них не было следов носки, то в течении 14 дней их вполне можно было бы вернуть в магазин. Сами по себе ботинки не имеют брака. В этом случае, обменять товар вы можете, только если он не использовался, а потёртость на подошве явно говорит об обратном (п.1 ст. 25).
      Оставить претензию и требовать экспертизы вы можете, но вероятнее всего, её результаты будут не в вашу пользу.

  35. Елена

    Здравствуйте! Помогите, пожалуйста!Купила электронную книгу. Через неделю нижняя часть сенсорного дисплея перестала работать, не могу в меню даже зайти. Две недели еще не прошло. Могу ли я вернуть деньги или обменять?

    1. yablonya

      Елена, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Можете, даже если бы и 2 недели уже прошло. По претензии к качеству вы можете требовать ремонта, обмена вещи или возврата денег за неё в течении всего гарантийного периода (ст.18 Закона РФ «О ЗПП») . При условии конечно, что поломка вещи произошла не по вашей непосредственной вине.

  36. Владимир

    Здравствуйте! Купили супруге норковую шубу 16.11.2011. По истечению 35 дней заметили что начал лезть мех и появились проплешины. Гарантия 1год. Сразу после покупки в салоне у продавца сделали подгонку изделия (подогнули рукава по нужной длине). А в договоре купли — продажи прописано, что при вмешательстве третьего лица(ателье, подгонка, ремонт и т.д.) изделие обмену и возврату не подлежит. Подскажите как быть и что делать???

    1. yablonya

      Владимир, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      В случае претензии к качеству вещи (как у вас), вы можете требовать ремонта, обмена вещи или возврата денег за неё в течении всего гарантийного периода (ст.18, п.1 Закона РФ «О ЗПП»). А те деньги, которые вы отдали за подгонку, продавец, по хорошему, тоже обязан вам возместить, поскольку это ваши прямые убытки, связанные с тем, что вещь оказалась не качественной (так же ст.18, п.1).
      Если бы вы требовали обмена или возврата перешитой вами вещи по причине, например, не подошедшего размера, цвета или фасона, то вам имели бы право отказать. А так, вы абсолютно правы, так что пишите «Претензию к качеству» и требуйте полного возмещения.
      Если продавец станет упираться, придётся делать экспертизу. Но зная качество меха, даже в самых дорогих Российских магазинах, можно надеяться, что на 99% точно эксперт вас поддержит.

  37. Виктория

    Добрый вечер!Подскажите пожалуйста как поступить.Бабушка решила внучке подарить сережки и приобрела их в магазине 585.При более детальном их рассмотрении дома я увидела, что они немного отличаются друг от друга.(по разному закреплены детали) Также не порадовали замочки,которые открывались от легкого прикосновения. И качество золота тоже оставляет желать лучшего (гнутся).В магазине сказали, что не видят разницы между серьгами и это не является браком, претензию принимать отказались и дали визитку офиса для проведения экспертизы. Отправили меня самостоятельно делать экспертизу.Сослались на то, что они брак не видят и если они отдадут сами экспертиза точно будет не в нашу пользу.(ПРЯМО ТАК И СКАЗАЛИ!!!!!). И еще один аргумент: они будут делать долго, а мы сами сделаем быстрее. Скажите, является ли то что я написала браком ювелирного изделия(можно попробовать фотографии выложить).Как вообще правильно поступить, может обратиться в другую контору или все таки они должны проводить экспертизу сами.Очень хочу вернуть деньги!Надеюсь на помощь!

    1. yablonya

      На ваш вопрос отвечает yablonya:
      Виктория,
      1. Вас хотят нагло обмануть! И это далеко не 1-й подобный инцидент в сети магазинов 585.
      2. Претензию к качеству у вас обязаны принять прямо в магазине или вообще в любом из филиалов сети (если вы того пожелаете) ст.18 п.2 Закон РФ «О ЗПП». Определять «на глаз» качество товара не в компетенции продавцов или других сотрудников магазина. Претензию к качеству они обязаны принять в любом случае. Это всё описано в нашей статье.
      3. Экспертизу магазин обязан провести самостоятельно, не позже 10-ти дней со дня подачи претензии, после чего магазин обязан дать вам письменный ответ на ваши требования (ст.22). Требуйте обязательно независимую гос.экспертизу, а не проверку качества силами магазина. Многие продавцы очень любят подменять 2 этих понятия. Это тоже подробно описывалось в нашей статье. Образец претензии вы можете найти там же. Экспертизу обязаны провести в вашем присутствии (если вы того пожелаете и отметите это в претензии).
      4. Если претензию у вас всё же не принимают и «отсылают по кабинетам», можете послать претензию по почте с уведомлением. Суду этого будет вполне достаточно.
      5. Если магазин «угрожает», что претензия будет рассматриваться слишком долго, то напомните им, что превышение срока в 10 дней, грозит ему взысканием пени 1% в день от стоимости серёжек (ст.23 п.1). Так что, пусть тянут сколько пожелают.
      6. Можете провести экспертизу самостоятельно, но это дороговато, да и взыскивать её стоимость с магазина потом придётся ч/з суд. Думаю, что при такой политике общения с клиентами, магазин будет всячески отказываться возмещать её. Так что не ищите трудностей.
      7. Если магазин «грозится», что результаты их экспертизы будут не в вашу пользу, то укажите им на то, что вы в любом случае сможете её оспорить. Вы не обязаны с ней соглашаться.
      Не бойтесь, в данном случае, если проявите настойчивость, то скорее всего, добьётесь желаемого. Магазин делает ставку на то, что после подобного отказа в приёме претензии 90% покупателей, махнут рукой и больше не вернутся ни чего требовать.

  38. Елизавета

    Здравствуйте. Подскажите выход из ситуации. Я хоть и работник торговли, но сама в полной растерянности. Купила принтер для печати этикеток для автоматизации торговли в апреле 2011 года, но к использованию он мне понадобился только в октябре 2011, т.к. автоматизация магазина дело не простое. Этикетки принтер печатать не очень хотел, напечатает одну и выдаёт ошибку.Прочитав кучу информации в инете, выяснилось. что это заводской брак. Я отвезла его туда, где приобрела,они попробовали его на печать, но было всё тоже самое. Сказали оставить, но акта приёма не дали. Через неделю звоню узнать, что с принтером? Сказали, что заводской брак, что отправили принтер обратно в Москву. С октября 2011 года прошло уже 4 месяца, а они всё кормят меня завтраками, что принтер до сих пор тестируют в Москве, т.к. был заказан именно оттуда. Как же мне быть то? Все сроки по ремонту нарушены. Могу ли я требовать назад деньги, или только ждать ремонта? Гарантийного талона на этот принтер мне не дали, уже скоро год, как я его купила, а воспользоваться так и не смогла? Может пора обращаться в суд?

    1. yablonya

      На ваш вопрос отвечает yablonya:
      Елизавета, вы имеете право требовать немедленного обмена или возврата денег.
      Другой вопрос на основании чего вы это будете требовать. У вас хоть какой-то корешок из мастерской остался?? Ведь когда вы к ним в течении 4-х мес. приходили, там, наверное, каждый раз были разные сотрудники, но они вас как-то узнавали. Значит, есть какие-то документы о приёме и отправке? Я так понимаю, претензию документально вы тоже не оставляли ещё?
      Сейчас:
      — Составляйте стандартную претензию (образец в статье), описывайте в ней всё что случилось и особо отметьте, что срок замены товара 7 дней (а не 4 месяца) ст.21 п.1 Закон РФ «О ЗПП». По истечении 7 дн. с продавца взыскиваются пени в р-ре 1% в день от стоимости товара (ст.23 п.1). Но (!) если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение 1 мес. со дня первого требования. В любом случае, все сроки продавцом пропущены! Требуйте немедленного обмена или возврата денег + выплату пени.
      — Если не выдан гарантийный талон это не страшно. В этом случае гарантийным является срок, указанный в тех.документации к товару. Т.е. если в документах к принтеру гарантия 1 год., то гарантийное обслуживание обязаны предоставлять в течении 1 года. В случае, если продавец или изготовитель не указал ГС, то претензии к качеству принимаются в срок до 2-х лет (ст.19 п.1). Если продавец и производитель указали разный гарантийный период, то за верный принимается больший из них.
      — Если не осталось совсем ни каких документов о том, что принтер у вас действительно приняли и в какой именно срок, то придётся искать свидетелей. Сомневаюсь, что свидетели «найдутся» со стороны продавца, поэтому придётся «искать» своих собственных (среди друзей, например, которые совершенно случайно сопровождали вас, когда вы сдавали принтер).

  39. OLENKA

    Добрый день! Очень нужен Ваш совет.
    03.03.10 моя мама купила телевизор в кредит. Недавно он перестал включаться и я отнесла его обратно в магазин с требованием вернуть мне денежные средства, на что услышала от администратора магазина, что я не имею права требовать деньги т.к. это технически сложный товар. Магазин забрал на экспертизу телевизор после чего его отремонтировали заменив материнскую плату. Когда мне позвонили и сказали забрать после ремонта телевизор спор снова разгорелся и администратор не хотел мне отдавать заключение сервисного центра. Но когда я всетаки добилась своего и мне предоставили заключение то меня этот диагноз моего телевизора не устроил и я опять начала требовать возрата денег. Потом я услышала что деньги я должна требовать с банка а не с магазина т.к. телевизор был преобретен в кредит, я немного посмеялась. Я ссылалась на статью 18 Закона ПП. Что мне дальше делать.

    1. yablonya

      На ваш вопрос отвечает yablonya:
      OLENKA, в новом перечне технически сложных товаров перечислены в т.ч.:
      телевизоры и проекторы с цифровым блоком управления. А поскольку почти все современные модели телеаппаратуры именно с таким блоком управления, то видимо ваш телевизор тоже является технически сложным товаром (ТСТ). Но дело даже не в этом, вас просто хотят обдурить!
      Дело в том что вы не можете требовать денег за возврат ТСТ, если он полностью исправный и вам не подошёл по каким-то эстетическим характеристикам: цвет, габариты, форма и т.п. (п.1 ст.18 Закона РФ «О ЗПП»). У вас же, претензия к качеству телевизора, а следовательно вы можете требовать обмена или возврата денег, в случае:
      — наличия существенного недостатка товара;
      — нарушения установленных Законом сроков ремонта или замены частей;
      — невозможности использования телевизора более 30 дней за весь гарантийный срок, вследствие неоднократного ремонта (п.1 ст.18).
      Требования предъявляются в течение всего гарантийного срока.
      Возврата денег за ТВ вы можете требовать с соответствующей индексацией (с учётом новых цен на аналогичные товары), согласно п.4 ст.24.
      Вы говорите, что магазин забрал телевизор именно на экспертизу, а почему же тогда была произведена не экспертиза, а оценка качества силами техцентра, с последующим ремонтом? Вы в претензии чего от них требовали? Вы сами сдавали ТВ в ремонт или это инициатива магазина?
      Сейчас у вас на руках заключение сервиса, данного по качеству товара. Если хотите именно возврата, то пишите претензию и конкретно возврата и требуйте. И пусть ответ вам дадут непременно в письменной форме, а не на словах, и непременно в установленные законом сроки (7-10 дней). В противном случае с продавца взыскиваются пени в р-ре 1% в день от стоимости товара (ст.23 п.1).
      В претензии ссылайтесь на заключение тех сервиса и укажите, что ремонта с заменой детали вы не просили. Если недостаток, по вашему мнению, не устранён, требуйте проведения независимой экспертизы, упомяните, что в противном случае обратитесь в суд. Все результаты общения с сотрудниками магазина фиксируйте документально.
      Естественно, утверждение, что «деньги вам должен вернуть банк» – это бред, вы и сами понимаете (п.5 ст.24).

  40. Ксения

    Добрый день! Мы купили термопот в магазине М.видео. Прокипяченная в нем вода имеет едкий вкус пластмассы. После недельного использования повезли термопот на возврат. Принять товар отказались по причине его использования. Написали заявление и оставили товар на проверку качества, по результатам которой товар исправен. Подскажите, пожалуйста, как нам быть?

    1. yablonya

      На ваш вопрос отвечает yablonya:
      Ксения, всё прекрасно – чайник исправен, но ведь у вас и претензия не к его исправности была. Вам провели проверку качества, этим занимаются простые сотрудники сервиса (электрики, сборщики), а не эксперты. Как, скажите пожалуйста, они могут оценить качество и токсичность материала? М.Видео не вас одну таким образом вежливо отшивает.
      Сейчас пишите претензию с чётким описанием проблемы, например: «Нагреваемая прибором вода имеет резкий химический запах и …, прошу провести независимую экспертизу прибора с привлечением специалиста-эксперта в лицензированном экспертном учреждении» Отказать в приёме претензии вам не имеют право. Скачайте образец, приложенный к статье, заполните и подайте в 2-х экземплярах. На вашем экземпляре пусть поставят дату, роспись сотрудника и печать. Вам, скорее всего, предложат заполнить и их типовой бланк претензии, можете сделать это, но настаивайте на том, чтобы ваш экземпляр тоже был принят. Оригинал чека не отдавайте, даже если будут требовать, отдайте только копию.

  41. Юлия

    Подскажите, пожалуйста. Покупатель принёс купленную пол года назад посуду, которой всё это время пользовался. Посуда класса премиум, никогда ранее на нее не было ни жалоб ни нареканий. С претензией, что она не устраивает по качеству, т.к. через пол года на дне посуды начало отходить антипригарное покрытие (мраморное, суперпрочное). При чём явно видны «жёстокие» царапины от какого-то острого предмета и на двух кастрюлях, как-будто залысины от перегрева или неудачной чистки посуды жесткими чистящими средствами, чуть ли не наждачкой. По поводу не верной эксплуатации, покупатель встал на дыбы. Как быть?

    1. yablonya

      На ваш вопрос отвечает yablonya:
      Юлия, по поводу того, что посуда класса премиум и жалоб на неё не было — это не аргумент с вашей стороны. Претензии к данному виду продукции, по общему правилу, принимаются в течении 1-го года, если производителем гарантийный срок (не путать со сроком эксплуатации) не указан ещё дольше. Поэтому прийти с претензией в течение полугода покупатель имеет право.
      А вот, если есть основания думать, что были нарушены правила эксплуатации и покупатель хочет вас обмануть — это другое дело! В ст. 18 Закона РФ «О ЗПП» сказано, что вы обязаны принять претензию, в течение 7-ми дней дать по ней ответ и либо согласиться с требованием покупателя, либо провести экспертизу. Но, в своём ответе покупателю вы так же можете указать, что не имеете финансовых возможностей для проведения экспертизы и просите, покупателя сделать это самостоятельно и за свой счёт, пообещав возместить её проведение, если результаты будут не в вашу пользу — закон это допускает. Советую сделать так, потому что в данном случае, если возьметесь провести экспертизу сами и если даже эксперт докажет вину покупателя, расходы за экспертизу взыскать с него будет крайне сложно. Если добровольно не согласится, то только через суд.
      Другими словами: если покупатель, зная свою вину, действительно хотел вас обмануть и надеялся что вы, не желая связываться с экспертизой, просто вернёте ему деньги — то к эксперту он не пойдёт и, скорее всего, отстанет. А уж если он уверен, что ни чего не царапал и что это фабричный брак, то тут уж ни чего не поделаешь — придётся возвращать деньги и оплачивать услуги эксперта. Это всё равно встанет значительно дешевле, чем если дело дойдёт до суда. В крайнем случае, если будет доказано плохое качество посуды, на этом основании вернёте её изготовителю, хотя я конечно понимаю, что это не так просто и связано с дополнительными издержками.

  42. Марина Елисеева

    Здравствуйте, уважаемые специалисты!
    Подскажите, пожалуйста, является ли браком, причиной отказа от покупки облезание краски с сапог. Купила 05.02.2012, носила 11 дней. В обувн. мастерской сказали, что это галантерейная кожа, поэтому и обдирается. у меня уже такая 4-я пара. Через 2 месяца такую обувь уже не одеть. С уважением и благодарностью за ответ. Марина

    1. yablonya

      На ваш вопрос отвечает yablonya:
      Марина, вы как-то совсем неудачно сформулировали вопрос. Довольно смутно понимаю в чём дело.
      Некачественный материал (в т.ч. окрашивание), из которого сшиты сапоги, является браком и поводом к предъявлению продавцу претензий по качеству. А вот качество этого самого материала и прочность окраски может определить только эксперт. Если будет установлено, что обесцвечивание материала вызвано воздействием дорожных реагентов, то это уже вопрос не качества товара.

  43. Юрий

    Здравствуйте, 15 января приобрел в кредит 4 вещи для жены в подарок (сапоги, туфли, пиджак и ремень). Кредит оформил в магазине, оплатив 10 процентов первоначального взноса. Однако продавец не дал кассовый чек, сказал, что записал в тетрадку. В кредитном договоре продавец указал в наименовании товара все 4 вещи одним слова — ШУБА !Вчера жена обнаружила на сапогах разрывы кожи возле молнии. Подскажите как правильно действовать в данной ситуации ? Хочу вернуть деньги только за сапоги .

    1. yablonya

      На ваш вопрос отвечает yablonya:
      Юрий, правильнее всего будет сразу обратиться с заявлением в ОБЭП.
      Но если не желаете усложнять процесс, то идите к продавцу и письменно заявляйте требования о возврате денег. В случае возврата за товар купленный в кредит, потребителю возвращается уплаченная денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (п.5 ст. 24 Закон РФ «О ЗПП»).
      Если продавец откажет, прямо скажите, что если деньги не будут возвращены, то напишите заявления. Все выше описанные нарушения обойдутся продавцу в очень-очень кругленькую сумму, если ещё и статью за мошенничество не получит.

  44. Анна

    Здравствуйте. В начале зимы купила шубу. При покупке мне сказали, что гарантия до 15 марта. Месяц назад заметила, что шуба просто разваливается. Перестали держать крючки на шубе, выпадает мех, расходятся швы, сегодня обнаружила что отделка порвалась….и так с каждым днём всё больше.Не обращалась в магазин, так как холодно у нас было, до — 30. Собираюсь нести шубу в магазин. Скажите пожалуйста, могу ли я требовать возврата денег?

    1. yablonya

      На ваш вопрос отвечает yablonya:
      Да, можете требовать возврата денег.

  45. алсу

    здравствуйте.холодильник ноу фрост по прошествии полугода перестал работать, ремонт гарантийный, но после подачи неоднократной заявки вот уже больше недели мастер не звонит и не приходит. кроме этого, на местах соединений трубок обнаружили следы пайки и зелёный налёт от окисления металла (один мастер в инете писал, что это произошло при неправильной транспортировке и неполадки устраняли своими силами. мы же, по незнанию, не обратили на это внимание) такие дефекты после ремонта не устраняются. ведь это не считается заводским браком. подскажите, пожалуйста, имею ли я право требовать возврата денег или хотя бы обмен?заранее благодарна.

    1. yablonya

      На ваш вопрос отвечает yablonya:
      Имеете право и на возврат и на обмен.

  46. Оксана

    Здравствуйте! помогите,пожалуйста, советом. Вчера купила в магазине моющий пылесос LG.Сегодня решила провести влажную уборку. Подача шампуня на шетку пошла нормально, я стала мыть полы,грязная вода всасывалась тоже нормально. Но сразу же стала вытекать вода из-под корпуса пылесоса.Позвонила в магазин.Рассказала о недостатке. Меня попросили придти к ним с чеком, гарантийным талоном и паспортом, для того чтобы они отправили товар на проверку качества, которая будет проходить в течение 20 дней. Подскажите, пожалуйста, как мне правильно поступить, чтобы мне были возвращены деньги за неисправный пылесос.

    1. yablonya

      На ваш вопрос отвечает yablonya:
      Оксана вместе с пылесосом отнесите и претензию к качеству. Если хотят, пусть проводят проверку, но после подтверждения описанного вами дефекта не ремонтируют ваш пылесос (как вам безусловно предложат), а вернут за него деньги. Вы имеете на это право (ст.18 Закона РФ «О ЗПП»). В претензии требуйте именно возврата денег.

  47. Оксана

    Спасибо! скажите,а если магазин проведет проверку качества в мое отсутствие,недобросовестные сотрудники ведь могут сделать так, чтобы я оказалась виноватой в поломке. Тогда они будут не обязаны мне возращать деньги.Может быть в претензии указать, что я хочу присутствовать при этой проверке качества пылесоса? Еще хочу у Вас спросить: могу я просто сказать в магазине, что пылесос мне не нравится по характеристикам, очень шумный, нет НЕРА-фильтра и аквафильтра,как прорекламировал нам продавец?тогда без всяких моих претензий мне вернут деньги?

    1. yablonya

      На ваш вопрос отвечает yablonya:
      Оксана, сказать, что товар вам просто не нравится и потребовать обмена или возврата вы не можете — пылесос уже был в употрелении, срок 14 дней уже, скорее всего, прошёл.
      Если вы сможете доказать, что продавец предоставил вам ложную информацию при продаже товара, вы можете требовать возврата денег, не ссылаясь на качество товара. Но едва ли это проще, ведь нужны свидетели того, что продавец обещал вам наличие аквафильтра и ещё чего-либо. Тем более, что при покупке вас скорее всего попросили росписаться за комплектность, а это значит, что в тот момент вас всё устраивало.
      Вы можете потребовать, чтобы вас письменно и по телефону известили о месте и времени проведения проверки качества для личного присутствия. Если продавец откажется вас известить, такую проверку можно опратестовать, либо сразу требовать проведения полноценной экспертизы, а не проверки качества. Все требования необходимо заявлять письменно, иначе потом не докажите того, что действительно их заявляли.

  48. Лидия

    Купила полгода назад спальный гарнитур из мдф. Вонь стоит неимоверная. В спальню зайти невозможно. Дверь держим открытую. Запах едкий и не выветривается! К сожалению чек не сохранила, но есть бумаги к мебели где указывается производитель и дата производства. Хочу написать претензию в магазин но боюсь мебель не возьмут обратно. А она очень дорогая! Может подскажите чем мне еще аргументировать свой возврат мебели.

    1. yablonya

      На ваш вопрос отвечает yablonya:
      Лидия, резкий, едкий запах — вполне достаточное основание для возврата товара.
      Отсутствие чека не является препятствием к возврату (п.5 ст.18 Закон РФ «О ЗПП»). Остальных документов вполне достаточно.
      Требуйте у продавца самостоятельно вывезти мебель (п.7 ст.18) и самостоятельно провести независимую экспертизу в течении 7-10 дней. За просрочку требуйте 1% в день от стоимости товара (п.1 ст.23).
      Самое главное не давайте продавцу поблажек — твёрдо стойте на своём. Не соглашайтесь подождать с вывозом мебели или возвратом денег, не соглашайтесь подождать пока продавец свяжется с производителем мебели и т.п. Иначе, протянете сроки.

  49. елена

    Купила в магазине купальник в этот же день пошла в бассейн на плавках распустилась нитка по шву.это брак? могу ли я потребовать обмена или возврата денег?

    1. yablonya

      На ваш вопрос отвечает yablonya:
      Елена, можете попробовать. Но если продавец воспративится, то придётся доказывать, что шов разошёлся именно из-за гнилых ниток или некачественности шва. Возможно, продавец заявит, что шов разошёлся в результате механического воздействия или излишнего натяжения.

  50. Анна

    Здравствуйте! Помогите пожалуйста 14 февраля заказала мебель (кресло-кровать аккордион и диван малютка аккордион) 28 февраля позвонили и сказали, что мебель готова договорились на 2 марта. 2-го числа привезли мебель т.к. у нас была только доставка до подъезда без подъема они выгрузили мебель взяли деньги и уехали. Когда мы мебель подняли обнаружили много не качественности: неровные по высоте подлокотники, плохо разбирается-собирается, разное расстояние у изголовья в разобранном виде, подлокотники перетянуты неровно(где бугры, где вмятины) бельевой ящик не зашкурен весь в заусенцах, перетянут плохо если на нем посидеть вся ткань пузырями и еще много всего. В этот же день позвонила в магазин перечислила все недостатки и мне сказала, что сегодня пятница уже поздно, а понедельник они свяжутся с фабрикой и перезвонят. В понедельник с утра позвони с фабрики уточнить, что у нас и приехать все исправить. Я сказала, что исправлять мне не нужно я хочу вернуть мебель и получить обратно деньги мне ответили, что они переговорят с директором и в течении дня перезвонят, но в этот день так и не перезвонили. На следующий день я снова позвонила в магазин мне сказали, что сейчас они перезвонят на фабрику и напомнят про меня. Чуть позже я перезвонила в магазин узнать как обстоят дела мне сказали, что про меня помнят просто директора нет на месте, как появится будут решать, что делать, и вообще сказали, что вы нервничаете все равно не я, не менеджер на фабрике вам денег не вернет. Позже я уже сама позвонила на фабрику мне сказали тоже самое, что директора нет как появится будут решать. Я им предложила приехать и посмотреть мебель адрес они уточнили, но конкретно ничего не сказали. Я в принципе готова эти два дивана обменять на один другом, но у них нет образца дивана в магазине, а покупать опять кота в мешке не хочется. как мне вернуть деньги?

    1. yablonya

      На ваш вопрос отвечает yablonya:
      Анна, ваша ошибка — вы дали себя втянуть в ненужные, нелегитимные переговоры со всеми подряд, и в итоге вас вынуждают соглашаться на обмен. Оно вам нужно? На что имеете право:
      1. По наличию перечисленных дефектов производства вы имеете право требовать возврата денег, даже если расписались за приёмку мебели, в течении всего гарантийного срока.
      2. Вы купили мебель у магазина — значит и деньги имеете право требовать с магазина (п.2 ст.18 Закон РФ «О ЗПП»). Так вам будет значительно проще.
      3. Если магазин вынуждает вас ввязываться в переговоры с фабрикой, просто откажитесь. Вас хотят запутать. По закону магазин обязан после предъявления претензии в 10-дневный срок сначала вернуть вам деньги (ст.22), самостоятельно вывезя мебель, а затем уже без вашего участия утрясать все вопросы с фабрикой и всеми её сотрудниками вместе взятыми. За просрочку установленного 10-дневного срока взымается пеня 1% в день от стоимости товара (п.1 ст.23). Но этот срок пойдёт (!!!) лишь с момента подачи письменных требований. Все ваши устные переговоры не в счёт. Поэтому, невзирая на выходные, бегите в магазин с претензией и сдавайте первому попавшемуся сотруднику. Принять и расписаться обязаны.
      Что необходимо сделать сейчас:
      1. Скачайте приложенный к статье образец претензии, заполните, отнесите в магазин. Чётко изложите требования о возврате денег адресованные именно магазину. Не забудьте потребовать пени за просрочку. Это серьёзная сумма, если ваша мебель стоит, например, 50.000, а просрочка длится уже неделю или две.
      2. В лишние устные переговоры не вступайте, все свои доптребования или предложения магазина фиксируйте документально. В конце концов, если дело дойдёт до суда, то вы однозначно получите не только возврат стоимости мебели, но и солидную компенсацию за просрочку требований. А магазину кроме этого придётся оплачивать услуги обоих представителей, госпошлину и штрафной сбор в пользу государства в р-ре 50% от цены иска. Не думаю, что они на это пойдут.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*