«

»

Май 01

Как составить претензию / Образец претензии

как составить претензию, образец претензия, претензия по качеству, претензия на возврат, претензия по качеству товара, предъявление претензии, товары не подлежащие возврату, проверка качества товара, технически сложный товар

Если недавно купленная обновка не радует, с этим определённо необходимо что-то делать. Сегодня будем разбираться, как составить претензию на возврат или обмен купленного товара.

Образец претензии

Перво-наперво, определимся, какие товары подлежат обмену, а какие нет

Согласно Российскому законодательству в течение 14 дней покупатель может обменять качественный непродовольственный товар, если товар не подошел ему по цвету, габаритам, фасону, размеру и т.п. Если подходящего товара у продавца нет, покупатель вправе потребовать возврата уплаченной им суммы в полном объёме.

Но тут есть исключения. Такому обмену подлежит не любой непродовольственный товар. На этот случай законодатель установил перечень качественных товаров не подлежащих возврату и обмену:

— Товары для профилактики заболеваний в домашних условиях. К ним относятся: предметы санитарии и личной гигиены (контактные линзы, средства по уходу за детьми), медицинские приборы, лекарственные препараты.

— Предметы личной гигиены (заколки для волос, расчески, бигуди, парики и т.п.).

— Парфюмерно-косметические товары. образец претензия

— Товары, отпускаемые метражом. К ним относятся: текстиль (ткани, ленты, кружево и т.п.), кабельная продукция (провода, шнуры и т.п.), строительные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и т.п.), другие аналогичные товары.

— Бельевые и чулочно-носочные изделия.

— Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в т.ч. для разового использования (посуда, контейнеры и упаковочные материалы для хранения пищевых продуктов).

— Мебель бытовая.

— Товары бытовой химии, пестициды, удобрения и агрохимикаты.

— Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными, полудрагоценными и синтетическими камнями, ограненные драгоценные камни.

— Оружие, основные части и патроны к нему.

— Автомобили и прицепы к ним, мотовелотовары, средства малой механизации сельскохозяйственных работ, плавсредства бытового назначения.

Технически сложные товары бытового назначения, на которые определены гарантийные сроки (далее мы ещё уделим им внимание).

— Растения и животные. как составить претензию

— Непериодические печатные издания (блокноты, буклеты, ноты и пр.) и воспроизведенные на технических носителях информации.

Повторю, что этот перечень охватывает только товары, в которых не выявлены недостатки. Если один из перечисленных товаров имеет брак, то он, на ровне с другими, может быть обменян или возвращён продавцу. В этом случае так же составляется стандартная претензия по качеству товара.

Если в купленном товаре обнаружился недостаток, вы вправе:

— требовать замены товара на такой же  или аналогичный, с соответствующим перерасчетом цены (если потребуется);

— требовать пропорционального недостатку снижения цены товара (скидку);

— требовать неотложного и безвозмездного устранения выявленных недостатков товара или компенсации расходов на его ремонт;

— отказаться от купленного товара и потребовать полного возврата его стоимости.

Претензия по качеству товара в случае обнаружения брака предъявляются в течение всего гарантийного срока или срока годности. При этом помните, что если изготовитель не установил на товар гарантийный срок, то возможность предъявления претензии по качеству товара всё равно есть. Предъявление претензии  в таком случае возможно в течение 2-х лет с момента покупки товара или в разумный срок. Если дату покупки установить невозможно, то срок исчисляется с даты выпуска товара. Для сезонных товаров (уличной обуви, перчаток и т.п.) сроки предъявления претензии исчисляются со дня наступления соответствующего сезона.

Покупатель по своему выбору имеет право осуществить предъявление претензии как продавцу, так и изготовителю товара. В свою очередь, ни продавец, ни производитель не вправе отказать в приёме претензии по качеству их товара. они так же не вправе настаивать, чтобы покупатель обратился к кому-то другому.

Отсутствие у покупателя кассового чека на товар, не является причиной для отказа в приёме претензии. Правда в этом случае, факт принадлежности товара конкретному продавцу придётся доказывать дополнительно, и тут есть маленький нюанс:

— В случае если вы пытаетесь вернуть или обменять дефектный товар, а продавец утверждает, что товар был куплен не у него, доказывание сего факта ложиться на плечи продавца.

— Если вы решили вернуть или обменять качественный товар, по каким-либо причинам неподходящий вам, то доказывать факт покупки предстоит самостоятельно. В этом случае можно сослаться на свидетельские показания, имеющиеся накладные, ценники на упаковке товара с указанием адреса магазина и пр.

Приняв претензию, продавец (или изготовитель) обязан принять товар и в случае возникновения разногласий самостоятельно провести и проверку качества товара и экспертизу. Все эти действия должны укладываться в 20 дней со дня предъявления претензии. Если покупатель требует проведения экспертизы, о оплатить её должен продавец. После получения заключения экспертизы все расходы возмещает сторона, признанная ответственной за выявленный дефект.  Таким образом, если выяснится, что за поломку товара ответственен именно покупатель (например доказано, что ноутбук был залит водой), то он возмещает продавцу расходы за проведение экспертизы.

Чем отличается  проверка качества товара от товарной экспертизы

Теперь, немного о том, как составить претензию, а затем направить её ответчику:

Примерный образец претензии можно скачать здесь

В шапке претензии обязательно укажите не только реквизиты продавца (или производителя), но и свои собственные, включая такие контактные данные, как телефон. Чем легче будет с вами связаться, тем лучше.

В тексте обязательно укажите марку и артикул купленного товара, а так же укажите дату и место покупки.

По существу изложите суть проблемы, подробно описав недостаток товара и, факт причиняемых этим недостатком неудобств.

Потребитель вправе требовать присутствия при проверке качества товара (экспертизе). Об этом лучше заявить в претензии и попросить прислать вам письменное уведомление о дате и месте проведения проверки (экспертиза).

Чётко изложите свои требования.

Укажите, прилагаются ли к претензии копии кассового или товарного чека.

Поставьте дату и подпись

Важно знать:

Проверка качества товара и экспертиза не одно и то же:

Проверка качества товара происходит силами продавца или изготовителя без привлечения экспертов со стороны. Любые её результаты не являются для потребителя основанием для отказа от требований, а для продавца основанием для отказа в их удовлетворении.

— Экспертиза проводится в специальном независимом экспертном учреждении и проходит по установленной процедуре. Экспертное исследование проводится только специально подготовленным и аттестованным специалистом. В случае несогласия с выводами экспертизы потребитель может оспорить её заключение в суде.

— Претензия составляется в 2-х экземплярах. При предъявлении претензии по качеству или претензии на возврат убедитесь, что представитель продавца оставил на вашем экземпляре необходимые отметки: должность сотрудника, его Ф.И.О. и подпись. Если в принятии претензии вам отказали, не отчаивайтесь – отправьте её продавцу (или производителю) заказным письмом, обязательно с заказным уведомлением и описью вложения. Корешок уведомления послужит доказательством в суде.

Если товар ненадлежащего качества, был продан в кредит, то при возврате этого товара потребителю возвращается сумма, уже погашенная ко дню возврата товара, а также компенсируется плата за предоставление кредита.

Отдельно стоит упомянуть о технически сложных товарах

В отношении технически сложного товара при обнаружении недостатков такого товара покупатель в течение 15 дней вправе отказаться от покупки и потребовать возврата стоимости товара или его обмена. По истечении указанного срока вернуть или обменять технически сложный товар можно лишь в случае:

— обнаружения важного недостатка товара (существенного);

— нарушения установленных законом сроков устранения недостатков;

— при отсутствии возможности использования купленного товара более чем 30 дней в течение каждого гарантийного года вследствие систематического устранения различных недостатков.

Обменять технически сложный товар по причине не подошедших вам фасона, цвета, габаритов и т.д. не удастся.

Перечень технически сложных товаров

В 99% случаев, увидев грамотно составленную претензию, продавец отказывается от перспективы спора и в сжатые сроки удовлетворяет ваши требования.

Образец претензии

Так же обратите внмание, что сдавая бракованный товар в ремонт или для проведения экспертизы лучше заранее составить акт приёма-передачи или настоять, чтобы его составил продавец сотрудник, принимающий товар.

720 комментариев

Перейти полю для комментария

  1. Светлана

    Здравствуйте! у меня сломался пылесос, до конца гарантийного срока 3 месяца. отнесла пылесос в магазин, там сказали что из-за праздников у них не работает сервисный цент до 10 мая. могу ли я потребовать возврат денег или замену товара? или мне полагаеться по гарантийному талону только ремонт?

    1. yablonya

      Светлана, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      В случае, если продавец не может отремонтировать товар в срок 45 дней с момента подачи претензии с соответствующим требованием, покупатель имеет право требовать расторжения договора купли-продажи (ст.20 п.1 и ст.23 п.2 Закона РФ «О ЗПП»).

  2. Саида

    Здравствуйте!
    Месяц назад отнесла на ремонт айфон поменять экран, так как он был разбитый.
    Поменяли,заплатила сумму, которую они сказали. Пришла домой и заметила, что один пиксель сгоревший и экран время от времени дергается, а когда звонят всегда дергается.
    В общем поставили бракованный экран, пошла на следующий день , чтобы сняли этот экран, на что они ответили, что они не могут поменять снова, так как я сняла их пленку самого экрана с этикеткой. Имеют ли право не принимать обратно бракованный экран?

    1. yablonya

      Саида, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Экран бракованный, поэтому не важно снята плёнка или нет. Обязаны заменить. В ст.21 Закона РФ «О ЗПП» ничего не сказано о том, что некачественный заменяемый товар должен находиться в невскрытой упаковке или не быть прежде в употреблени))

  3. Саида

    Спасибо большое за ответ))

  4. Виктория

    Здравствуйте! Подскажите, что делать. 21 апреля этого года купила полуботинки, одела в сухую и теплую погоду. После одного раза вся подошва облезла, вместо чёрного цвета стала белой и шероховатой на ощупь и визуально хорошо видно. Как из картон на вид, а стоят 7150 и это со скидкой 35%. У меня претензию брать отказывались, но взяли сказав, что это бесполезно и мне ничего не выплатят, а за экспертизу с меня возьмут деньги. Что за обувь, если после одной носки вся подошва облезла и сшоркалась. Подскажите пожалуйста.

  5. Виктория

    Да, забыла. В магазин пришла спокойной. Ругаться и кричать не могу, воспитание. Пока заполняла претензию, мне сообщили, что я наглая. Это сообщили мне трижды. Я неправильно себя вела, что принесла товар плохого качества. Помогите разобраться. Спасибо.

    1. yablonya

      Виктория, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      1. Претензию магазин принять обязан в любом случае, даже если считает, что она безосновательна (ст.18 п.2-5). Вам обязаны дать письменный ответ. Устный ответ или телефонный продавцу не выгоден, поскольку вы всегда можете сказать, что ответа не получали. В этом случае магазин попадает на выплату пени за просрочку требований.
      2. Требуйте проведения независимой экспертизы (подробно в статье), чтобы установить соответствует ли материал подошвы материалу, из которого по ГОСТ может быть изготовлена демисезонная обувь. Теоретически потребовать с вас деньги за экспертизу продавец может только в том случае, если экспертиза не подтвердит вашу правоту (ст.18 п.5). Но этого как правило не случается, поскольку практически сопряжено с рядом трудностей.
      3. Претензию лучше подать собственную, в 2-х экземплярах. Образец в статье.
      4. Оскорбления или агрессию со стороны продавца необходимо зафиксировать на диктофон телефона или свидетельскими показаниями. Это максимально облегчит возможный судебный процесс. В следующий раз при посещении продавца возьмите с собой независимого свидетеля (подругу, сослуживца и т.п.).

  6. Елизавета

    Добрый день! Купили кухню на фабрике «бобр»в ноября 2014г,установить должны были в начале февраля2015г.,привезли с браком,вернули им обратно,в марте привезли новую,но на фасадах и корпусах имеются сколы и трещины,фасады привозили несколько раз и всегда с браком.неоднократно отправлялись претензии и фото по почте,а ответ присылают только по эл.почте.До сих пор проблема не устранена.А в семье проживает инвалид.

    1. yablonya

      Елизавета, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Ели вы уже предъвляли претензии, не важно каким образом, то можете требоваь пени за просрочку требований, согласно ст.23 Закона РФ «О ЗПП». Если продавец игнорирует ваши требования, вы имеете право обратиться в суд за защитой нарушенных прав.

  7. Виктория

    Здравствуйте. Спасибо за ответ. Претензию заполнила в одном экземпляре. Бланк претензии дали в магазине. Приложила к претензии: копию чека,копию договора. Мне вернули корешок от претензии. У меня полуботинки повседневные, а в договоре написано, что на модельную обувь с кожаной подошвой ставят накат. Не одевать в дождливую погоду. Надела один разок, а также в сухую погоду. В договоре указана дождливая погода.

    1. yablonya

      Виктория, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Корешоп претензии и второй экземпляр претензии — это не одно и то же. По 2 экземпляру видно что конкретно вы требовали и на что ссылались, а по корешку нет. Ваш продавец явно любит искажать факты. Стоит ли рисковать и доверять ему снова.

  8. Марина Владимировна

    Здравствуйте. 01 февраля этого года приобрели д/сез. кожаные сапожки для девочки. В процессе носки обнаружили, что на одном из сапог произошла отклейка подошвы (спереди сапога по всей его ширине на глубину около 5-6см..). Вчера 12 мая написали заявление в магазин с просьбой вернуть уплач.сумму. В магазине, мягко говоря, вели себя очень грубо, по-хамски, сопровождая фразами: «Месяц со дня покупки истек, мы не производители, чтобы отвечать за качество обуви, копию заявления Вам делать не собираемся, на копии печать ставить не будем и т.п..» Сегодня 13.05. нам позвонили и сказали, что в возврате отказано по причине: грубые условия эксплуатации, приезжайте и забирайте сапоги. На мой вопрос: письменный ответ готов? — на заявлении допишем… Я попросила, чтобы оформили должным образом, пояснив, что только эксперты могут давать заключения, а не сотрудники магазина. Подскажите, ПЖЛ, как правильно поступить в данной ситуации. Может ли быть экспертиза не в нашу пользу по причине отклейки подошвы? Заранее спасибо за ответ! P.S. Производитель «Котофей», весенний сезон на обувь в нашем городе заканчивается 20 мая.

    1. yablonya

      Марина Владимировна, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      При чём тут месяц с момента покупки? Вы же по причине брака возвращаете. Продавец обязан принять претензию в любом случае. Перед покупателем он отвечает, даже если не сам шьёт обувь. Посылайте новую претензию по почте, раз продавец ни печать не ставит, ни второй экземпляр вам не подписывает. Как именно это делается описано в статье подробно. Требуйте проведения независимой экспертизы и в вашем присутствии. На посланные таким образом претензии продавцы отвечают в 99% случаев и отвечают именно так, как должно. Чаще всего сами связываются. Потому что игнорирование покупателя это и пени и почти 100% проигрыш дела в суде.
      Экспертиза может не подтвердить вшу правоту, если будет выявлен факт механического повреждения обуви.

  9. Александра

    Здравствуйте! Помогите! Купила 17,05,2015 джинсы. Примерочная была не освещена, в зале зеркала не было. Полноценно оценить себя в этих джинсах я не смогла, но решила их приобрести. Кассовый и товарный чеки не дали. Могу сослаться на свидетеля( со мной был супруг). Примерив дома, я поняла, что поторопилась с покупкой… Сидели они на мне не очень…Решила вернуть. Продавец отказал в возврате денег, а на обмен не согласна я, т.к. остальные модели я уже примеряла 17 мая. Претензию не писала. Как быть?

    1. yablonya

      Александра, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Согласно ст.25 Закона РФ «О ЗПП» при покупке товара надлежащего качества, вы имеете лишь право обмена на аналогичны товар (другие женские джинсы вашего размера). Возврат предусмотрен лишь в том случае, если аналогичного товара аналогичного размера у продавца нет в продаже.

  10. Schamil

    Здравствуйте. В сервисный центр пришел и спросил, сколько будет стоить замена видеочипа на материнской плате мастер сказал, что 4500 рублей и гарантия СЦ 3 месяца. Хорошо согласился никакого договора не было, только устная договоренность.Отдал ноутбук-пока не оплачивал и выдали товарный чек с печатью ИП о принятии ремонт. После выполнения работ мне позвонил 2 мастер и говорит, что стоимость работ составила 6800 рублей (потребовалась замена цепей питания) о чем меня не проинформировали заранее и гарантия 2 месяца. Я говорю с 1 мастером договаривались на 4500 рублей и 3 мес гарантии, он (2 мастер) говорит ладно 6500 и пусть будет гарантия 3 месяца, если с 1 мастером договаривались.
    Могу ли я написать претензию, скорее будет ли она иметь какую-то силу, ведь была только устная договоренность? О том,что только замена видеочипа я знаю точно,т. к. до прихода к ним провел диагностику в другом СЦ (есть акт диагностики) но не устроила цена ремонта.Скажите пожалуйста есть перспективы досудебного разбирательства.Спасибо.

    1. yablonya

      Schamil, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Чек согласно Законодательству это и есть договор на оказание услуг. В нём имеется необходимая и достаточная информация, имея которую договор можно считать действительным. По чеку вы обязались оплатить 4500 руб. Сервис в свою очередь обязался предоставить вам услуги именно на эту сумму. То, что мастер по каким-то причинам решил сделать больше, чем вы обязались оплатить, это его личная инициатива. Без согласия заказчика навязывать вам дополнительную услугу он не имел права. Соответственно оплачивать её вы не обязаны. Имеете право заплатить сумму оговоренную чеком и требовать возврата вещи, ссылаясь на ст.16 п. Закона РФ «О ЗПП»

  11. Лора

    06(когда мне её дали),кто прав?

    А если товар(куртка)не отложили,а навязали взять домой 06.06 ,а деньги я принесла 15.06. …..а вернула куртку в магазин на 14 й день,от того как был произведён расчёт то есть от 15.06.А продавец утверждает,что считается от 06.06(когда мне её дали),кто прав?

    1. yablonya

      Лора, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Простите, я вообще ничего не поняла кому, что и когда вы возвращаете

  12. Виолетта

    Добрый день!
    Помогите, пожалуйста! Ещё в ноябре 2014 г. купила и полностью оплатила диван. Сначала его везли на 2 месяца дольше крайнего срока доставки по договору, затем его всё-таки привезли, сразу в момент сборки обнаружился один недостаток — написали претензию на следующий день, пришел мастер, устранил недостаток. Буквально в течение 2-х недель произошло проседание дивана, образовался провал из-за чего на обивке образовались волны и бугры. Вызванный мастер на словах подтвердил, что это производственный брак (планку забыли прикрутить, из-за чего произошел провал, обивка растянулась) и диван необходимо забрать на гарантийный ремонт в цех. В результате диван забрали в марте 2015 г. Крайний срок на ремонт (45 дней) по договору и по закону был в конце апреля. Однако, диван с ремонта возвращен не был и не возвращен до сих пор. По этой причине в мае была подана одна претензия — с требованием вернуть диван с ремонта, после того, как она осталась без ответа была подана вторая претензия — с требованием расторгнуть договор купли-продажи и возместить все расходы с выплатой неустойки. Но проблема в том, что на обеих этих претензиях расписались продавцы и поставили печать ИП, хотя до этого на всех документах стояла печать ООО. В настоящее время идет судебное разбирательство и ситуация такова, что суд планирует отказать в иске на том основании, что дело якобы не урегулировано в досудебном порядке, т.е. представитель продавца приходит в суд и нагло заявляет, что представления не имеет, что это за печать ИП на претензиях и никаких претензий не получал. Сотрудники магазина объясняют, что да, это их ИП, в момент подачи претензий было то ИП, сейчас вообще другое ИП, а печать ООО на претензиях они поставить не могут, поскольку у них ее уже нет. Подскажите, пожалуйста, что можно сделать в этой ситуации? Обратилась в Роспотребнадзор — даже заявление не приняли, сказали, что ну придем мы, они нам покажут, что у них есть все документы на этого нового ИП и ничего они сделать не смогут. Написала заявление в ГУВД, чтобы они разобрались по-поводу левых печатей у продавца, что они меняют этих ИП как хотят и никаких концов в результате этих афер не найти, но тоже надежды мало, что что-то внятное ответят. Как реально можно призвать к ответственности этого недобросовестного продавца (крупная федеральная сеть розничных магазинов мебели), который без конца меняет разных ИП, ставит на претензиях в адрес ООО эти печати ИП, а в суде заявляет, что никаких ИП не знает и покупатель эти претензии в соседний подъезд занес, а ему (продавцу) не предоставлял. Может ли считаться действительной претензия с печатью ИП и как это доказать, что подавал её именно в магазин, где приобретал мебель.

    1. yablonya

      Виолетта, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Или я чего-то не понимаю, или суд вам отказывет неправомерно. Во-перых, если продавец был ООО, стал ИП, то правоприемство по обязательствам ещё ни кто законодательно не отменял. Во ворых, на претензии достаточно просто росписи продавца или администратора допустим, без какой-либо печати. Претензия в этом случае считается принятой. Тем более, если в деле имеются свидетельства этих самых продавцов.
      На мой взгляд, вам необходимо нанять грамотного представителя в суде, раз пошла такая пляска и суд закывает глаза на закон. Дайте понять, что будет подана апеляционная жалоба в вышестоящий суд.

  13. Людмила

    Подскажите пожалуйста, 2 месяца назад купила строителные материалы, в том числе кафельную плитку на пол в кухне. Сейчас дошли до ремонта на кухне, оказалось не очень подходит по цвету. Возможно ли сдать обратно в магазин и получить деньги ? Плитка осталась в заводской упаковке. Заранее спасибо !

    1. yablonya

      Людмила, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Согласно ст.25 Закона РФ «О ЗПП», раз товар каественный, вы имеете прао лишь на обмен или обмен с доплатой. И то в тесение 14 дней с момента покупки. Возможно продавец и сейчас пойдёт вам на встречу с обменом, но если откажет, то обязать его ни как не получится.

  14. Валентина

    Добрый день!
    Приобрели в магазине модульную кухню. Каждый фасад был упакован в отдельной упаковке с пенопластом и пленкой, но когда мы открыли фасады на них обнаружили царапины. В магазин написали притензию, притензию в магазине приняли, но фасады менять отказываются, по причине того что кухню мы собирали сами, значит сами и поцарапали. Что нам делать?

    1. yablonya

      Валентина, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Писать претензию конено следовало до сборки кухни. Тогда можно было бы сослаться на то, что при доставке у вас небыло возможности проверить тоар и вы за его сохранность не росписывались.
      Теперь по логике вещей так и получается, что при вскрытии плёнки вас всё устраивало, а после сборки перестало.
      Можно подать в суд, но шансов у вас 50\50.

  15. Кристина

    Добрый день! Купили в фирменном магазине «Расческа» как ни странно расческу 🙂 с натуральным ворсом внутри, принесли домой и поняли, что она источает просто ужасный запах (тухлого яйца). Мыли, души одеколонами и туалетными водами, но безрезультатно… Имеем ли мы право вернуть расческу НЕнадлежащего качества?

    1. yablonya

      Кристина, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Конечно. Пишите претензию, ссылайтесь именно на ненадлежащее качество и невозможность использовать вещь по назначению из-за сильного постороннего запаха.

  16. Ника

    Здраствуйте. Подскажите купили телефоны апреле 50 дней назад был сдан по гарантии на ремонт, на второй день как забрали все те же глюки, но в заключении почему то написано не выявлено недостатков. Как быть, пришли второй раз сдавать сказали что после первого раза все в порядке это не гарантийный случай

    1. yablonya

      Ника, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Раз заключение СЦ есть, остаётся требовать у продавца проведения независимой экспертизы. Чем отличается проверка качества в СЦ от экспертизы можете узнать тут: http://www.blog-pirog.ru/ekspertiza-kachestva-tovara-ili-proverka-kachestva-tovara

  17. Светлана

    Добрый день!Заказали диван с обивкой тканью флок,характеризовали как «антикоготь»,но оказалось что ткань боится даже прикосновение когтей животных,остаются дырки в материале,правомерно ли требовать замены обивки или снижения стоимости дивана?

    1. yablonya

      Светлана, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Светлана, вы пишите: характеризовали как «антикоготь» Характеризовали на словах или характеризовали официально, например, в рекламных буклетах или в описании ткани в каталоге. Если первое, то вряд ли вы сможете доказать, что вам были обещаны именно такие характеристики, поэтому потребовать уменьшения стоимости вы конечно можете, но без каких либо особых надежд на результат. А вот если продавец/изготовитель во всеуслышание объявляют, что ткань имеет такие характеристики, то смело можете требовать и замены и снижения стоимости.

  18. Елена

    Здравствуйте, купила зарядное устройство для ноутбука, приехав домой подключила зарядку, после чего комп перестал работать. В «Эльдорадо» деньги вернули за зарядку, но кто мне будет его ремонтировать? Подскажите, пожалуйста, как правильно написать претензию, чтоб магазин сам отремонтировал, либо отдали деньги за ремонт. P.S. Сделала диагностику, там написано:в связи с подключением не оригинального зарядного устройства произошло неправильное распределение питания на компьютерные комплектующие, что привело к след-м последствиям: 1 вышли из строя элементы питания 2 вышел из стоя хаб. Да, еще, в магазин я приходила с ком-м, продавец лично подбирала зарядное.

    1. yablonya

      Елена, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      В претензии вы можете изложить всё как есть своими словами, прикрепив к претензии копию акта диагностики. Сам акт диагностики на многие вопросы не отвечает, поэтому требуйте у продавца проведения независимой экспертизы, в вашем присутствии. По теме экспертизы можете выше почитать в статье.
      Именно из-за подключения не лицензионного оборудования вам вполне имеют право отказать в гарантийном ремонте компьютера, но у вас ведь претензия не к гарантийной мастерской, а к качеству зарядного устройства Эльдорадо. Поэтому претензия в данном случае к ним. По сути поломка произошла не из-за того, что зарядник другой марки, а из-за того, что его характеристики или функционал видимо не соответствуют заявленным. Поэтому произошла поломка. Магазин обязан принять и рассмотреть претензию, в случае несогласия с вами, провести независимую экспертизу, которая установит причину поломки. Именно от результатов такой экспертизы будет зависеть исход вашего вопроса.

  19. Маргарита

    Здравствуйте! Я купила брюки, ткань из которой они сшиты очень сильно мнется и пузырится на коленях. Ходить в таких брюках стыдно.
    Могу ли я вернуть их именно из-за плохого качества ткани?

    1. yablonya

      Маргарита, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Маргарита, плохое качество с точки зрения санитарных норм и с точки зрения конкретного человека, разные вещи. Вы точно можете вернуть вещь, если состав или тип ткани не соответствуют указанному на этикетке. Либо если данный вид ткани, например, вообще не предназначен для пошива повседневной одежды. Если же ткань соответствует принятым номам ГОСТ и СанПин, то исход дела сомнителен.

  20. Михаил

    Добрый день! Покупал почти два года назад телевизор, на тот момент он мне обошелся в ~12000 рублей. Две недели назад он сломался, в официальном сервисном центре после проверки сказали, что телевизор неремонтопригодный (по причине отсутствия деталей на замену) и выдали заключение о неремонтопригодности. как я понял, я могу требовать у продавца замену товара, возраст средств или замену на другой (например более дорогой и с доплатой). Интересует возврат средств, но есть нюанс:на данный момент аналогичные телевизоры той же марки стоят порядка 20000 рублей, могу ли требовать продавца сделать индексацию (так сказали в сервисном центре) и возврат стоимости аналогичного телевизора на данный момент?

    1. yablonya

      Михаил, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Да, если ГС ещё не истёк, то можете требовать возврата с пересчётом, согласно п.4 ст.24 Закона РФ «ОЗПП».

  21. Истеричка

    Здравствуйте. В мае 2015 г. заключили договор с мебельным салоном, о заказе 2-х диванов. Общая стоимость товара составила 48000 рублей. На витрине был представлен диван выполненный из ткани и эко кожи.
    Важным условием с нашей стороны было то, что диваны должны быть изготовлены только из ткани, это прописано в договоре.
    Так же продавец утверждал, что модель выполненная полностью из ткани обойдется нам дороже. Так как цена ткани составляет около 600 рублей за метр, а эко кожа 300 рублей за метр.
    При получении товара было выявлено что мебель изготовлена по образцу представленному в магазине, т. е. с использованием эко кожи. Тут же позвонили в магазин с претензией о том, что заказывали совершенно другое. На что нам ответили — «диваны выполнены со всеми условиями договора, изучайте договор»
    Товар приняли, т.к. по договору срок изготовления составлял 75 рабочих дней и ещё столько времени ждать не готовы.
    После изучения договора, в котором указана только ткань, вновь позвонила в магазин с претензией вернуть разницу между ценой в ткани и эко кожи. На что мне утверждают, что цена эко кожи намного выше ткани 🙂
    Хочу воспользоваться своим правом о снижении стоимости товара.
    Какую сумму я вправе требовать с магазина? Может какой-то критерий или процент есть? Что бы всё было в разумных пределах 🙂

    1. yablonya

      Истеричка, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      В данном случае точной формулы для подсчётов нет. При заказе изделия вам должны были предоставить расчёт стоимости, где указано из каких конкретно сумм сложилась цена вещи. Поскольку докопаться сейчас будет сложно до истинной себестоимости экокожи для фабрики-изготовителя, то вам стоит либо вообще отказаться от вещи, ссылаясь на то, что она не соответствует параметрам заказа. Либо согласно ст.29 Закона РФ «ОЗПП» вы можете требовать безвозмездного устранения недостатков выполненной работы, т.е. бесплатной перетяжки обивки дивана на указанную в договоре. Либо согласно той же статье требовать соответствующего уменьшения цены выполненной работы из расчёта как если бы вы сами устраняли недостаток. Т.е. не разницу в стоимости материалов, а полную стоимость нового материала+ стоимость услуг по его натяжке. Именно это закон подразумевает под устранением недостатков. То что вы требовали от фабрики только разницы в цене материи, было большой вам им уступкой, но раз они этого не оценили, то нет больше смысла и уступать. Требуйте либо расторжения договора, либо исправления несоответствий, либо уменьшения стоимости по указанной схеме.

  22. Ксения

    Здравствуйте. У нас произошла такая ситуация. В феврале мы купили кухню. Муж собирал сам. Практически сразу на одной дверке сморщилась пленка от воздействия пара от духового шкафа. К договору купли-продажи нам дали «Правила эксплуатации кухонной мебели», в которых прописано, что мебель должна эксплуатироваться на расстоянии не менее 50-70 см от нагревательных приборов. НО при заказе продавец нас не предупредила об этом, хотя сама делала схему проекта (которая, кстати, тоже прилагается к договору) и знала (продавец), что кухня будет стоять около плиты. Никакой дополнительной защиты от нагрева (алюминиевой кромки и т.п.) в комплекте к кухне не было. Буквально месяц назад стало вздувать столешницу у мойки, о чем тоже прописано в «правилах эксплуатации кухонной мебели», т.е. мы не обработали стыки силиконовым герметиком и сами виноваты. С этим я согласна. Но вчера я обнаружила два скола на середине столешницы. Причем я ничего не роняла на нее. Режу всегда на доске. Но полагаю, что мне скажут, что я уронила что-то тяжелое и поэтому появились сколы. Подскажите, пожалуйста, есть ли смысл писать им претензию, хотя бы по фасаду шкафчика, на котором сморщилась пленка и по сколам на столешнице? Просто считаю, что столешница должна выдерживать незначительное воздействие (например, ложка выпала из рук и т.п.). Стоит ли заказывать независимую экспертизу?

    1. yablonya

      Ксения, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      По поводу 1 вопроса, да, имеет смысл писать претензию. Материал фасадов кухни должен иметь устойчивость к кратковременном воздействию пара и соседству с плитой. По поводу скола на столешнице только эксперт может сказать какая сила механического воздействия для какой поверхности допустима. Соответствует ли прочность покрытия столешницы заявленному типу этого самого покрытия.

  23. Юлия

    Интересно защищаются продавцы саженцев и семян — сразу вручают бумажечку и говорят, что обмену не подлежит товар. А что саженцы — не товар. Отдать 5000 р за яблоньку в горшке и даже рта не открывать, если товар не качественный?

    1. yablonya

      Юлия, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Юлия, саженцы — это безусловно товар. Согласно установленному перечню, не подлежат обмену и возврату только качественные растения. Про некачественные в перечне ничего не сказано. Соответственно, вы можете подать претензию и вернуть растение, если качество его не соответствует заявленном. А уж если продавец не согласен с вами, то он имеет право провести независимую экспертизу товара своими силами. Выше в статье всё написано.

  24. Наталья

    Здравствуйте.Почти год назад приобрела сотовый телефон,два месяца назад он отказал и я сдала его в ремонт.Вернули исправным.На данный момент от стал заряжаться через раз,батарея вообще дохнет в течении 3х часов.И он виснет постоянно.Еще раз в ремонт сдавать не собираюсь да и пока еще гарантия хочу его сдать и вернуть деньги.Как правильно это сделать?Как составить притензию?Заранее спасибо)))И если они заберут его под предлогом экспертизы,а потом выяснится,что это я якобы виновата в неисправностях и откажут в в возврате денег?Как мне обезопасить себя?

    1. yablonya

      Наталья, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Если телефон сенсорный, то это технически сложный товар. И расторжение купли продажи происходит только в случаях указанных в ст.18. Они перечислены выше в статье и неоднократно перечислялись выше в форуме. Повторная отправка в сервис к сожалению неизбежна.
      Чтобы ваши опасения не оправдались, то сдавать телефон стоит чётко по акту приёмки-передачи. выше в статье это подробно описано. Либо, если доверия к сервису совсем нет, то вы можете провести экспертизу самостоятельно.

  25. Максим

    Здравствуйте, 18 октября 2014 года,я купил диван в филиале изготовителя в г. Пермь, 16.10.15 при раскладывании у него сломался механизм, он разложился в кровать, но собрать обратно нельзя. Как выяснилось филиал куда-то переехал, а по-видимому уехал из города. В договоре указан гарантийный срок 18 месяцев после передачи товара, передача состоялась 31 октября 2014г. я написал письмо по электронной почте на завод-изготовитель в г. Екатеринбурге, мне ответили что заявка принята в обработку, но эта обработка длится уже неделю.
    Первое, как законно их поторопить?
    И второе могу ли я требовать замены механизма на дому(по сути эта деталь размером 20 х 20 см), чтобы не остаться(если они предложат забрать диван на завод) и без спального места и без денег?

    1. yablonya

      Максим, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Законно поторопить завод вы можете только претензией, которую необходимо выслать заказным письмом. О том, что выслали претензию электронным письмом сообщите заводу.
      Дело в том, что в случае необходимости устранения недостатков Закон в ст.20 не устанавливает срок ответа на претензию. Устанавливает лишь максимально допустимый срок ремонта — 45 дней, в него включён и срок ответа. Поэтому если вы видите, что завод склонен затягивать дело, то вам выгоднее потребовать не ремонта, а возмещения расходов на устранение недостатков. Это право даёт вам ст.18 Закона РФ «О ЗПП». В этом случае возмещение согласно ст.22 должно произойти в течение 10 дн. с момента обращения. В этот срок включены и время на ответ по претензии и время на то, чтобы завод прислал мастера для проверки качества и подтверждения дефекта. В этом случае расставаться со спальным местом вам не придётся.

  26. Надежда

    7 сентября купила диван, привезли 10. 11 пошла в магазин с притензией так как подлокотники оказались рваными. 14 их забрали, составили рекламацию. Прошло 55 дней подлокотники мне до сих пор не поменяли. что делать, ведь в магазине советуют только ждать.

    1. yablonya

      Надежда, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Напишите претензию на имя руководителя магазина с требованием выплаты неустойки за каждый день просрочки по требованиям предыдущей претензии. Пиня составляет 1% в сутки от стоимости товара (ст.23 п.1). Если в первой претензии вы требовали ремонта, то просрочка согласно ст.20 Закона РФ «О ЗПП» составляет уже минимум 10 дней + следующие дни. Если вы требовали замены товара, то согласно ст.21 просрочка требований составляет уже минимум 25 дней + последующие дни до момента замены и выплаты пени. После того как напишите можете смело ждать дальше. Либо, если ожидание вас не устраивают, согласно ст.23 п.2 вы можете потребовать расторжения договора купли продажи с возмещением всех сопутствующих покупке расходов (доставка, сборка).
      Экземпляров претензии нужно 2 (вам и продавцу). Что и как подписывать очень подробно в статье написано.

  27. Ольга

    Здравствуйте. Купили шкаф купе. Доставлен в разобранном виде был вовремя, от подъема на этаж отказались ввиду стоимости — 300 рублей этаж, от сборки по той же причине — высокая стоимость. В итоге собирали шкаф в наше отсутствие другие люди. В итоге оказалось, что двери у шкафа совершенно другого цвета, в комплекте не хватало саморезов и качество дсп ниже выставочного в магазине (крошится при сборке). В магазине нам менять двери отказались, т.к. шкаф уже собран и не их сотрудниками, хотя с тем, что доставлены не те детали согласны. Дело в том, что в договоре с фирмой прописано, что претензии возможны лишь в случае, если мебель еще не собрана и упаковка в наличии. Упавкову мы уже выкинули. Фирма согласна только предоставить нам 2 дверки за 5 т.р. (при стоимости шкафа -15), а старые предлагают оставить себе. Скажите, какой срок предъявления претензии и возможен ли возврат некачественного и несоответствующего заказу товара? Заранее спасибо за ответ.

    1. yablonya

      Ольга, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Обмен вещи полностью или же замену отдельных комплектующих (смотря что вы требуете) вам сделать обязаны, поскольку недостатки товара не следствие сторонней сборки, а дефект производства. Ваши сборщики ведь ни коим образом не могли повлиять на цвет деталей шкафа или качество ДСП.
      Согласно ст.16 Закона РФ «О ЗПП» упомянутое вами условие договора «претензии возможны лишь в случае, если мебель еще не собрана и упаковка в наличии» не имеют силы, поскольку любые условия договора купли-продажи, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, данными Законом РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. В данном случае. согласно ст.18 покупатель в случае обнаружения в товаре недостатков, возникших не по его вине, по своему выбору вправе требовать замены товара, устранения недостатков или же расторжения договора купли (с полным возмещением убытков на доставку и сборку вещи). Подавайте в магазин официальную претензию.

  28. Надежда

    Здравствуйте, хотела уточнить: первую претензию писала в одном экземпляре, и оставила в магазине, бумажку о том что подлокотники взяли в ремонт мне ни какую не дали. Зато последнюю претензию (благодаря вам) написала очень подробно, в двух экземплярах и с подписью продавца. Поможет ли мне эта претензия и что делать дальше если откажутся платить пени?

    1. yablonya

      Надежда, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      В 90% случаев, увидев грамотно составленную претензионную просьбу, продавец теряет желание доводить дело до суда и старается договориться полюбовно. Пени получить вы имеете право, поэтому отказываться не рекомендую, даже если продавец будет настаивать. Объясните ему, что для потребителя обращение в суд бесплатно, до вынесения решения он освобождается даже от уплаты пошлин. А в случае, если выиграет, то освобождается от пошлин абсолютно + получает требуемое + продавец возмещает ему расходы на представителя и прочие расходы связанные с делом. Продавец же кроме затребованной суммы, оплачивает судебные издержки и немалый штраф в пользу РФ, а так же ваши и собственные издержки на услуги представителя в суде. В итоге такой процесс обходится ему раза в 3-4 дороже, того что от него требовалось изначально.
      Если продавец не вразумится, вам останется только обратиться в суд по месту своего жительства. Другого решения проблемы закон не предполагает.

  29. Надежда

    Здравствуйте , я уже и не знаю что мне делать. Подлокотники мне отремонтировали, но при транспортировке снова повредили. Отправить снова на ремонт их не могут так как такие диваны уже сняли с производства и у них нет такой ткани. Можно поменять диван на анологичный НО продавец хочет приехать и проверить состояние дивана и если все хорошо то только тогда они его поменяют. Я уже 2 месяца пользуюсь этим диваном, а если им что то не понравиться? И еще в наличае нет именно такой расцветки, а я диван выбирала по цвету. Что делать и как быть?

    1. yablonya

      Надежда, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Надежда, продавец не имеет право ставить вам подобные условия, ели у товара имеется брак. Вот если бы просто меняли диван, который был бы без изъяна и по каким-то причинам вам не понравился, тогда, да, продавец имел бы право выставлять подобные требования. Согласно ст.18 вы имеете право на обмен, возврат или устранение недостатков без всяких допусловий. Ст.16 законодательно закрепляет недействительность любых условий договора и требований продавца (изготовителя), ущемляющих ваши права, как потребителя. Если вы подали претензию, просто молча стойте на своём. Все ответы от продавца требуйте в письменном виде. Так и скажите ему: для суда. Продавец просто пытается взять вас на измор и запутать, чтобы вы отступили.

  30. Ирина

    Добрый день! купила ботинки, высота — чуть выше щиколотки. первый раз одела на улицу и обнаружила, что при ходьбе расстегиваются сбоку молнии, на обоих ботинках. является ли это гарантийным случаем и могу я рассчитывать, что продавец удовлетворит мое желание вернуть деньги? гарантийный срок не истек.

    1. yablonya

      Ирина, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Поскольку обувь уже была в употреблении, то возврат возможен лишь в случае брака. Вам нужно заполнить претензию с требованием провести проверку качества, а затем, если понадобится, независимую экспертизу, силами продавца. Цель — установить присутствует ли брак замка или брак кроя, которые препятствуют нормальной эксплуатации.

  31. Лидия

    Купили мягкую кровать из эко-кожи, каркас кровати сделан из ДСП. Дома обнаружили, что ДСП не облицовано защитной плёнкой, которая хотя бы частично защищает от вредных испарений ДСП. Очень беспокоимся, что даже после выветривания запаха, ДСП продолжит испарять ядовитые вещ-ва. Можно ли на основании этого вернуть кровать в магазин, и не входит ли она в список товаров не подлежащих возврату?

    1. yablonya

      Лидия, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Лидия, вы можете подать претензию. В которой опишите ситуацию и потребуете проведения независимой экспертизы. Ссылка на статью об экспертизе выше в тексте. Если экспертиза установит, что изготовленная вещь не соответствует СанПиН, то вы сможете требовать расторжения договора купли продажи.

  32. Оксана

    Здравствуйте. Прошу помощи и Вашего совета. Купила зимнюю куртку, 2 месяца не носила, на той неделе надела и случайно капнула водой (чистой, из-под крана), на этом месте появились тёмные разводы, но весь масштаб бедствия осознала после снега. Носить вещь в тёмных, будто масляных развода, не смогу Стирать пока не решилась, но стирка после каждого снега или дождя для зимней ккуртки это слишком. Как Вы считаете , это может считаться не надлежащим качеством ткани для верхней одежды? Могу ли я написать претензию?

    1. yablonya

      Оксана, на ваш вопрос отвечает yablonya:
      Да, данный недостаток явно препятствует нормальной эксплуатации вещи. Пишите претензию, требуйте возврата на основании п.1 ст.18 Закона РФ «О ЗПП».

  33. Алсу

    Добрый день!
    Купила 25 декабря ватрушку за 3500руб., подарок сестрёнке на Новый год. Прилетев только в город, где она живёт, обнаружили, что камера в комплектации к этой ватрушке не подходит, положили камеру меньшего размера. После всех праздников, прилетев обратно с этой ватрушкой (вес 4кг), я написала претензию. Долго доказывала, что камера не того радиуса, который прописан в паспорте. Согласились на замену. Также в претензии указала, что о возмещении убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества в размере 2000руб. Всё-таки испорченные праздники, перелёт с этой ватрушкой туда и обратно. И нужно же переслать почтой ватрушку в другой город, после замены камеры. На отказ о возмещении, как ответить?

    1. yablonya

      Алсу, на ваш вопрос отвечает наш консультант Бадер Олег Николаевич (юрист о.п.):
      Алсу, если вам в письменной форме откажут в возмещении сопутствующих расходов, то в этом случае вам останется только написать дополнительное требование о взыскании пени за просрочку выполнения требований потребителя (ст.23 ЗРф «О ЗПП»). Затем вы вынуждены будете обратиться в мировой суд по месту своего прибывания или проживания (на ваш выбор). Других вариантов решения вопроса закон не предусматривает.

  34. галина

    Здравствуйте.помогите советом .15.01 купили моющий пылесос зельмер опробовали сухую уборку все устраивает а когда попробовали влажную уборку то оказалось что насос не работает .собираемся вернуть но как это правильно сделать

    1. yablonya

      Галина, на ваш вопрос отвечает наш консультант Бадер Олег Николаевич (юрист о.п.):
      Напишите претензию по образцу в статье. Причиной возврата обозначьте неработающий насос. Требуйте обмена или расторжения договора КП согласно ст.18 п.1 ЗРф «О ЗПП»

  35. Лейла

    Здравствуйте. Мама купила шапку ребёнку и она не подошла по размерам. Обратилась в магазин, чтобы её вернуть. А там как раз на шапки начались скидки и сейчас она стоит 1499 руб, а покупалась шапка за 2499 руб., продавец отказалась вернуть 2499 руб, сославшись на скидку. Возможно ли вернуть всю сумму, шапка с чеком и с этикетками.

    1. yablonya

      Лейла, на ваш вопрос отвечает наш консультант Бадер Олег Николаевич (юрист о.п.):
      В данном случае возврат осуществляется в размере уплаченной суммы, т.е. той, что указана в чеке (2499 руб.), ст.25 п.2 ЗРФ «О ЗПП»

      1. yablonya

        Комментирование специалистов в данной теме приостановлено с 10.05.2016
        Спасибо за понимание, Администрация блога

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*